From pain to profit: Optimizing store returns for the omni-channel era

Les consommateurs, habitués à des expériences transparentes dans leur vie numérique, exigent le même niveau de fluidité dans leur parcours d'achat. Cette attente va au-delà du bouton d'achat et englobe un point de contact essentiel : les retours.

Les dernières données de la NRF indiquent que 19,3% des ventes en ligne seront retournées en 2025, pour un montant total de 849,9 milliards de dollars. Les taux de retour en ligne sont en moyenne 21% plus élevés que les taux globaux et peuvent atteindre 40% dans des secteurs comme la mode.

Aujourd'hui, les acheteurs attendent des interactions sans friction. 72% des consommateurs sont plus enclins à faire leurs achats auprès de détaillants qui n'exigent pas de boîte ou d'étiquette pour les retours, ce qui entraîne une augmentation des achats en ligne et des retours en magasin.

Ne pas répondre à ces attentes accrues peut s'avérer coûteux. Des taux de retour élevés ont un impact direct sur la rentabilité, tandis que des expériences négatives de retour en magasin peuvent éroder la satisfaction des clients et nuire à la réputation de la marque. Alors que les volumes de retour augmentent, la vitesse de rotation des stocks est souvent plus lente. Près de la moitié des détaillants (49%) indiquent qu'il faut 6 à 10 jours pour réapprovisionner les articles retournés, mais 19% affirment que ce délai doit être accéléré pour maintenir les marges.

Les détaillants ne peuvent pas se permettre de laisser les retours éroder leur rentabilité. En adoptant une approche stratégique et fondée sur les données pour la gestion des retours, les détaillants peuvent combler cette lacune et transformer un point de douleur logistique potentiel en un moteur de fidélisation et de croissance.