3. Responsabiliser les employés des magasins et des entrepôts : Formation et technologie
Les employés de première ligne jouent un rôle essentiel dans l'élaboration de l'expérience des retours en magasin. Il est essentiel de les doter de la formation et de la technologie adéquates. Les associés doivent recevoir une formation complète sur les politiques de retour, les systèmes et les procédures de dépannage, ce qui leur permet de traiter les retours en magasin de manière efficace et empathique.
L'accès aux données en temps réel sur les clients et les stocks peut rationaliser le traitement des retours, en permettant aux associés de prendre des décisions systématiques sur la disposition des stocks, c'est-à-dire sur la façon d'envoyer l'article au canal suivant, le meilleur et celui qui génère les marges les plus élevées.
4. Maximiser la rentabilité de la récupération &: Gestion des stocks, recommerce et analyse des données
S'ils sont gérés efficacement, les retours omnicanaux peuvent devenir une source de maintien des revenus plutôt qu'une perte de profits. Le suivi en temps réel des stocks retournés est la clé d'un traitement et d'une réintégration efficaces des marchandises.
La technologie Smart Disposition de Blue Yonder, par exemple, achemine intelligemment les marchandises retournées vers la destination la plus rentable, qu'il s'agisse d'une remise en rayon, d'une boutique en ligne, d'un transfert vers un autre magasin, d'un point de vente ou d'un centre de distribution.
Les initiatives de recommerce et de circularité offrent d'autres possibilités de maximiser la récupération. Les articles retournés peuvent être remis en état et revendus, ou les entreprises peuvent s'associer à des marchés de revente pour exploiter le marché de l'occasion en pleine croissance.
Enfin, l 'analyse des données est essentielle à l'amélioration continue. L'analyse des données relatives aux retours peut révéler des informations précieuses sur le comportement des clients, la qualité des produits et l'efficacité opérationnelle. Ces informations peuvent être exploitées pour optimiser les stocks, affiner les stratégies de tarification et améliorer le service à la clientèle.
Offrir la meilleure expérience de retour en magasin
Lorsque vous évaluez votre capacité à offrir une expérience de retour en magasin sans friction, il y a plusieurs facteurs à prendre en compte :
- Votre public cible - Quels sont ses comportements d'achat à travers les différents canaux ? Quelles sont leurs attentes en matière d'omni-canal ? Comment pouvez-vous augmenter votre chiffre d'affaires en encourageant les comportements omnicanaux ?
- Les tendances de vos retours & insights - Quel est votre taux de retour moyen ? Taux de retour par canal ? Comment se situent-ils par rapport aux références du secteur ? Des taux/volumes plus élevés et une complexité accrue peuvent souvent justifier une solution dédiée aux retours en magasin.
- Vos processus actuels de retour en magasin - Que pouvez-vous faire avec les articles retournés en magasin actuellement ? Avez-vous des démarques instantanées ou des piles désordonnées de stocks vendables ? Que pensent les employés de votre magasin du traitement des retours ?
- Votre technologie & logiciel - Quels sont les systèmes que vous avez mis en place ou que vous devriez mettre en place ? Comment communiquent-ils les uns aux autres les informations relatives à la commande afin que chaque acheteur et chaque collaborateur disposent des informations pertinentes dont ils ont besoin pour éviter les frustrations (c'est-à-dire les frictions). Évaluez votre système de point de vente (POS), votre système de gestion des commandes (OMS), votre système de gestion des retours (RMS) et votre système de gestion d'entrepôt (WMS) pour voir s'ils travaillent main dans la main pour résoudre vos problèmes de retours.
- Votre CSAT pour les retours omnicanaux - Quels sont vos résultats lorsqu'il s'agit de créer des expériences de retour agréables dans un contexte de complexité omnicanale ?
- Votre recouvrement financier pour les retours en magasin - Quelle valeur pouvez-vous récupérer des stocks retournés ? Pouvez-vous systématiquement et intelligemment acheminer les articles vers les canaux à plus forte marge ?
Considérer les retours comme une opportunité stratégique
Les retours omni-canaux ne sont pas seulement un défi logistique ; ils représentent une opportunité stratégique de fidéliser la clientèle, d'améliorer la réputation de la marque et d'accroître la rentabilité. En adoptant une stratégie globale qui comprend une politique claire et flexible, des associés responsabilisés, une efficacité basée sur la technologie et un engagement à l'égard du client, les entreprises peuvent transformer les retours d'un point de douleur potentiel en une source d'avantage concurrentiel.
Au lieu de considérer les retours comme un mal nécessaire, les entreprises devraient les considérer comme un point de contact précieux dans le parcours du client, un point de contact qui peut favoriser des relations durables et contribuer à un avenir plus durable et plus rentable.
