Qu'est-ce que le cycle de vie des retours ?
Le cycle de vie des retours englobe l'ensemble du processus de traitement des marchandises retournées, depuis la demande initiale du client jusqu'à la destination finale du produit. Les logiciels interviennent à quatre stades du cycle de vie des retours :
- 1. Initiation
- 2. Logistique des retours
- 3. Traitement
- 4. Disposition finale
Initiation
Au cours de la phase d'initiation, l'acheteur demande un retour. Cette étape peut être réalisée en personne dans un magasin, via un portail de retours sur votre site de commerce électronique, ou par téléphone auprès du service clientèle.
Le point de contact initial donne le ton de l'expérience des retours. Plus c'est facile et simple, mieux c'est pour le client. Ainsi, au lieu d'avoir à accéder aux imprimantes, à contacter le service clientèle ou à trouver leur propre moyen d'expédier les colis, l'utilisation de solutions telles qu'un portail numérique en libre-service peut offrir aux clients un processus simple et sans heurts tout en donnant aux détaillants une visibilité totale.
En outre, le fait de proposer aux acheteurs d'autres options de réachat (par le biais d'échanges, d'avoirs en magasin ou d'avoirs bonus pour encourager un achat futur) est un moyen précieux de sauver la vente et de compenser une partie du coût des retours.
Logistique des retours
Le point de contact suivant du cycle de vie des retours répond à la question : "Où et comment récupérer ce produit ? Là encore, la commodité du client est primordiale, et le fait de proposer plusieurs méthodes de retour est un excellent moyen de rationaliser le processus. De cette manière, les stocks sont rapidement renvoyés à l'endroit le plus susceptible de les revendre, ce qui garantit qu'ils sont prêts le plus tôt possible pour le prochain acheteur.
Quelques méthodes de retour populaires :
- Retours de magasins (BORIS)
- Dépôts de tiers
- Enlèvement à domicile
- Retours par courrier
Il est intéressant de noter que 71% des acheteurs préfèrent déposer un retour dans un lieu physique plutôt que de le renvoyer par la poste, et 60% des acheteurs déclarent que leur principale frustration concernant les retours est de devoir payer les frais d'expédition, d'impression et d'emballage des retours.
C'est pourquoi des solutions telles que nos kiosques en libre-service ont obtenu un taux de satisfaction de la clientèle de 93%, permettant aux clients de renvoyer ou d'envoyer des colis en 60 secondes ou moins : sans étiquette, sans emballage et sans avoir besoin de l'aide d'un membre du personnel.
En outre, l'utilisation de solutions telles que le système intelligent de prise de décision en matière d'exécution inversée de Blue Yonder aidera également les détaillants à acheminer les retours vers leur destination optimale à l'aide de l'IA, en utilisant des données telles que la valeur de revente prédite, les coûts de transport et bien plus encore.
Par exemple, si un article de grande valeur est retourné et qu'un magasin voisin a un taux de rotation des stocks élevé pour ce produit, l'IA acheminera probablement le retour directement vers ce magasin. Cela permet d'éviter le centre de distribution, de remettre le produit en rayon plus rapidement et de maximiser sa valeur de revente. Ce routage intelligent permet de minimiser les coûts logistiques, de réduire le temps de transit d'un article et, en fin de compte, de s'assurer que les stocks sont placés là où ils ont le plus de chances d'être vendus rapidement et de manière rentable.
Traitement des retours
Le troisième point de contact dans le cycle de vie des retours, et peut-être l'un des plus critiques pour la rentabilité, est le traitement du retour. À ce stade, les opérateurs doivent prendre en compte les éléments suivants
- Tout d'abord, l'article retourné est-il le bon ? La fraude sur les retours est un problème croissant pour les détaillants, représentant près de 101 milliards de dollars en valeur de retours pour 2023. Si la plupart des acheteurs n'ont pas d'intentions malveillantes, ils peuvent aussi commettre des erreurs, comme cet acheteur qui a accidentellement renvoyé son chat.
- Quel est l'état de l'objet ? Doit-il être disponible à la revente ? Le produit a-t-il besoin de services de retraitement de base pour devenir "neuf", comme l'élimination d'une éraflure, l'application de vapeur ou la réapplication d'étiquettes ?
- Quelle est la disposition optimale de l'objet ? Comment pouvez-vous donner la priorité aux résultats qui permettent de récupérer des revenus tout en veillant à ce qu'il y ait moins de déchets dans les décharges ?
Ce point de contact du cycle de vie des retours peut avoir lieu dans un magasin ou dans un entrepôt, mais la plupart du temps, les associés ne disposent pas du logiciel adéquat pour les aider à le faire de manière efficace, ce qui entraîne un arriéré de retours, des remboursements clients retardés, des exceptions ou, pire encore, des articles simplement marqués pour être éliminés.
C'est une étape qui peut être difficile à franchir. C'est pourquoi de nombreux détaillants et fournisseurs de services logistiques passent d'un système de gestion des stocks pour traiter les retours à un système de gestion des retours spécialement conçu à cet effet, qu'ils peuvent déployer dans un magasin ou un entrepôt.
Disposition finale
Le dernier point de contact du cycle de vie des retours est l'endroit où l'article peut trouver une nouvelle destination. Si l'idéal est que les stocks retournés soient remis en stock et vendus au prix fort, il est essentiel de disposer d'autres canaux secondaires à forte marge pour préserver la rentabilité.
Lorsque vous évaluez cette étape du cycle de vie des retours, considérez les différents canaux de revente et de distribution secondaire que vous pouvez exploiter non seulement pour améliorer la récupération, mais aussi pour éviter que des articles de valeur ne se retrouvent dans les décharges.
S'attaquer aux retours de manière transversale
La difficulté de s'attaquer au problème des retours réside dans le fait que de nombreuses organisations ne s'approprient pas le problème dans sa globalité.
Pourtant, récemment, les retours sont devenus une priorité absolue pour les organisations qui cherchent à réduire leur impact négatif sur les bénéfices et qui ont commencé à former des équipes interfonctionnelles axées sur les retours.
Alors que la technologie des retours est devenue incontournable ces dernières années, de nombreux détaillants et marques commettent l'erreur de ne prendre en compte qu'un seul point de contact du cycle de vie des retours, déplaçant ainsi (par inadvertance) le problème vers une autre partie de l'entreprise.
Les logiciels de gestion des retours les plus efficaces prennent en compte les données provenant des quatre points de contact du cycle de vie des retours pour aider à construire une vision holistique de l'impact des retours et de la manière de transformer véritablement les retours de détail d'une déception en un plaisir.
