Les défis liés aux retours de produits DIY sont amplifiés par les places de marché.
Les retours de produits DIY sont réputés pour être coûteux à gérer. Pourquoi ? Il s'agit souvent de marchandises volumineuses et surdimensionnées qui dépassent les normes applicables aux petits colis. Articles dangereux ou réglementés, y compris la peinture, les outils électriques et les produits chimiques. Kits et articles groupés soumis à des règles de reconditionnement non uniformes. Ils présentent une faible viabilité de remise à neuf en raison de l'usure, de l'installation ou des risques de dommages. Certaines catégories nécessitent une manutention par deux personnes ou un enlèvement planifié.
Ajoutez à cela une place de marché tierce, et la complexité se multiplie, notamment :
- Politiques de vente disparates, sans uniformité dans les délais, les canaux ou les résolutions.
- Une logistique inverse fragmentée, où les retours peuvent devoir être renvoyés au vendeur et non à vous.
- Attentes floues des acheteurs, car les consommateurs ont acheté « chez vous » et attendent de vous que vous résolviez le problème.
- Les employés des magasins, qui ne sont pas informés, sont contraints de refuser les retours provenant du marché qu'ils ne peuvent pas traiter.
- Les coûts cachés liés au tri, au réapprovisionnement et à l'élimination des références non identifiées réduisent les marges.
- Risques pour la réputation, car les consommateurs reprochent à votre marque, et non au vendeur, une expérience de retour insatisfaisante.
Même si votre organisation est un leader et un innovateur qui a déjà investi dans des processus numérisés, des règles et des politiques claires, une visibilité précoce des produits retournés et d'autres bonnes pratiques, vous pouvez toujours rencontrer des difficultés dans la gestion d'une place de marché tierce. Dans quelle mesure vos politiques et processus internes s'harmonisent-ils avec ceux de dizaines, voire de centaines de vendeurs tiers, qui ont chacun leurs propres normes et pratiques ?
Le manque de cohérence sème la confusion chez les consommateurs. Lorsqu'ils ne trouvent pas facilement de réponse, ils risquent de se tourner vers une autre marque. Imaginez la frustration générale lorsqu'un client se présente en magasin avec un produit volumineux et encombrant et que vos employés sont contraints de le refuser.
Le parcours tortueux, incohérent et mal défini que les retours empruntent via une place de marché tierce représente souvent une proposition perdante pour les détaillants DIY. La satisfaction des consommateurs n'est pas sous votre contrôle, ce qui peut nuire à la fidélité des acheteurs et à la réputation de votre marque. La logistique inverse entraîne une augmentation rapide des coûts, en particulier lorsque des produits volumineux et des tiers sont impliqués, ce qui annule les avantages initiaux de la vente. Du point de vue de la durabilité, les retours de produits tiers sont moins susceptibles d'être rapidement remis en vente et plus susceptibles de finir dans une décharge.
Prenez le contrôle total lorsque vous récupérez des produits.
Comment les détaillants de bricolage peuvent-ils tirer parti des avantages liés à leur participation à une place de marché tierce tout en minimisant les effets négatifs des retours ? C'est simple. Ils doivent atteindre le même niveau de visibilité et de contrôle sur chaque retour de produit, quelle que soit son origine. Ils doivent mettre en place des pratiques, des politiques, des délais et des expériences client cohérents en matière de retour, et ce pour tous les canaux et tous les produits, y compris les offres de tiers. Au lieu de différencier les retours par canal, la solution consiste à créer une passerelle de retour universelle pour tous les produits, tous canaux confondus.
C'est une proposition ambitieuse. Cependant, les capacités de gestion des retours de Blue Yonder, qui sont à la pointe du secteur, simplifient considérablement cette tâche.
Blue Yonder aide les détaillants de bricolage à créer un portail de retour en ligne où chaque acheteur peut initier un retour de produit, quel que soit le lieu de vente initial. Des informations détaillées sont recueillies au cours de ce processus d'initiation : D'où provient la vente ? Qui est le vendeur ? Quel est l'état du produit ? Où se trouve le consommateur ? À quel endroit et par quel canal le produit est-il le plus susceptible d'être revendu ?
Étant donné qu'il s'agit d'un ensemble de questions complexes, l'intelligence artificielle (IA) est utilisée pour déterminer comment remettre rapidement et à moindre coût chaque article retourné dans le stock vendable, que ce soit dans votre entrepôt ou dans un entrepôt tiers. Ensuite, l'IA de Blue Yonder optimise le parcours étape par étape.
Les consommateurs du marché du bricolage peuvent recevoir un code QR numérique pour lancer le processus. Ils peuvent déposer le produit chez un transporteur, le retourner au magasin ou le déposer dans un kiosque en magasin. Quelle que soit l'itinéraire optimal déterminé par Blue Yonder, et conformément à vos règles régissant les ventes sur les places de marché tierces, le consommateur reçoit une carte intuitive indiquant où déposer le produit. Et voilà, le retour est déjà en cours.
Blue Yonder vous offre un contrôle total sur les retours sur les places de marché en libre-service. Vous ne souhaitez pas utiliser de produits tiers ? Vous n'aurez jamais à le faire. Dirigez les consommateurs vers un transporteur ou un point de dépôt géré par votre vendeur. Souhaitez-vous attirer les clients dans votre magasin, où ils pourraient effectuer un achat supplémentaire ? Veuillez les envoyer à votre service clientèle local ou à un kiosque en magasin.
Du point de vue de l'acheteur, l'expérience de retour reste la même, qu'il ait acheté votre produit directement auprès de vous ou auprès d'un vendeur tiers. Vous gardez le contrôle de la relation avec l'acheteur et pouvez protéger l'image de votre marque.
L'identification intelligente et automatique de l'origine de chaque retour et la détermination du bon itinéraire ont également un impact considérable sur votre rapidité et vos coûts. En demandant à Blue Yonder AI de signaler les produits tiers et d'envoyer les retours directement au bon fournisseur, vous éviterez à vos employés d'avoir à trier manuellement les retours tiers de votre propre inventaire. Grâce à une visibilité précoce sur les retours, leur timing et l'état des produits, vous et vos vendeurs tiers pouvez mettre en place les ressources adéquates pour réintégrer rapidement les articles vendables dans votre inventaire.
