Le problème des retours de produits est de plus en plus important dans tous les segments du commerce de détail. L'année dernière, la valeur totale des marchandises retournées s'élevait à 890 milliards de dollars, soit une augmentation de près de 20% par rapport à 2023. Il est évident que les détaillants doivent relever ce défi en réduisant au minimum le temps et les coûts liés au traitement des retours et à la remise en vente des articles retournés.
Franchement ? La plupart des détaillants ne se portent pas très bien. % Le coût moyen du traitement d'un retour s'élève à 30 % du prix initial du produit. Et moins de la moitié des articles retournés sont revendus à leur prix initial. Environ 12% des produits retournés ne sont jamais revendus.
Produits volumineux, coûts élevés, problèmes importants
Ces effets négatifs sont amplifiés pour les détaillants de bricolage, dont les produits sont généralement volumineux, difficiles à manipuler, de grande valeur, complexes à exploiter et difficiles à gérer du point de vue de la logistique inverse.
Des fragiles accessoires de salle de bain en porcelaine et carreaux de marbre aux gros appareils électroménagers et équipements de jardinage, les produits de bricolage sont vendus et expédiés dans des boîtes soigneusement emballées et rembourrées avec des matériaux de protection. Cependant, ils reviennent souvent dans un état très différent : cassés, usés ou sales. Il se peut que l'emballage d'origine soit manquant ou que les articles ne soient pas correctement emballés, ce qui pourrait entraîner des dommages pendant le transport.
Même lorsque les produits de bricolage volumineux et encombrants sont retournés dans leur état d'origine, dans leur emballage d'origine, ils représentent toujours un défi logistique. Souvent, ils nécessitent de grands espaces d'entreposage, des frais de transport élevés, deux personnes pour les soulever ou d'autres manipulations spéciales, ainsi que des chariots élévateurs et d'autres équipements de transport spécialisés. En fonction de leur état, des niveaux de stock actuels et de la demande du marché, ils peuvent suivre un parcours sinueux depuis les magasins ou les entrepôts jusqu'aux centres de consolidation de produits déballés, aux liquidateurs ou aux décharges.
Quel est l'impact des coûts de logistique inverse pour les détaillants de bricolage ? % On estime que pour les articles volumineux tels que les toilettes ou les réfrigérateurs, les détaillants ne récupèrent en moyenne que 10 % de la valeur initiale du produit.
En réalité, les retours dans le secteur de la vente au détail de produits de bricolage sont rarement simples. L'activité se caractérise par des produits volumineux, des frais de transport et de manutention élevés, des matériaux fragiles ou sensibles à la finition, ainsi que des références complexes comprenant des composants, des accessoires et des implications en matière de garantie. La livraison et l'installation des produits sont souvent un processus d'essais et d'erreurs, et les incompatibilités entre les produits sont monnaie courante.
Si vous pensez que la solution réside dans la mise en place de politiques de retour toujours plus strictes, détrompez-vous. Les détaillants de mode apprennent à leurs dépens que l'application de délais de retour trop restrictifs ou l'exigence systématique d'un reçu, même en cas de défaut du produit, génèrent rapidement le mécontentement des consommateurs, et peuvent entraîner des avis négatifs et des vidéos virales sur les réseaux sociaux, qui nuisent à l'image de marque.
Une enquête menée par Blue Yonder a révélé qu'après le renforcement des règles de retour par les détaillants, 59 % d'% s ont constaté une augmentation des retours de produits. % Lorsque Blue Yonder a interrogé les consommateurs, nous avons constaté que 59 % des acheteurs sont dissuadés par une politique de retour restrictive.
