6 étapes à suivre par les détaillants pour optimiser les retours sur le marché et protéger leur marque

2. Numériser

Certains détaillants gérant des places de marché gèrent actuellement les retours en utilisant leur service clientèle existant pour répondre aux demandes de retour et délivrer les autorisations, ou en renvoyant les clients vers le vendeur et son service clientèle. Si l'on fait abstraction des conséquences sur l'expérience client de l'obligation faite aux acheteurs de décrocher le téléphone en cas de problème lors de leur achat, il s'agit d'une charge inutile qui pèse sur votre précieuse ressource.

Un parcours numérique qui permet aux clients de commencer le retour eux-mêmes garantit que les bonnes données sont capturées et que seuls les retours valides sont autorisés. Ainsi, si le détaillant n'accepte pas les retours de la place de marché provenant de ventes à des tiers, le client peut être dirigé immédiatement vers la bonne procédure de retour, sans avoir à contacter le service clientèle.

La numérisation de l'initiation du retour permet également d'éviter les retours "à l'aveugle", comme c'est le cas lorsque les détaillants expédient des articles dont l'étiquette de retour est préimprimée dans l'emballage. Ces étiquettes permettent aux clients de retourner facilement leurs produits, mais n'avertissent pas les détaillants et ne leur fournissent que peu d'informations sur le retour, ce qui ajoute à la confusion lorsque le détaillant doit traiter des retours provenant de plusieurs fournisseurs.

3. Responsabiliser les associés du magasin

Certains détaillants exploitant des places de marché ont eu du mal à gérer l'afflux de retours d'achats effectués sur les places de marché dans leurs magasins. Un moyen de s'assurer que tous les retours sont traités efficacement et passent par le même processus de validation est de donner au personnel du magasin l'accès à une version du même parcours numérique que celui utilisé par les clients pour effectuer des retours en ligne. Cela signifie que le personnel peut facilement enregistrer un retour, capturer rapidement les données essentielles et permettre un traitement intelligent dans le cadre du processus en magasin - ou, dans le cas où les retours de tiers ne sont pas acceptés, il peut immédiatement dire au client ce qu'il doit faire ensuite et pourquoi.

4. Orchestrer intelligemment

Quelle que soit la provenance d'un retour, un détaillant exploitant une place de marché doit être en mesure de décider rapidement de ce qu'il en adviendra et de la manière la plus efficace et la plus rentable d'exécuter cette décision.

D'emblée, l'identification intelligente de l'origine du retour et l'adaptation des bonnes options de dépôt et d'expédition font une grande différence. Si le détaillant accepte les retours de tiers, le fait de signaler qu'un article provient d'un vendeur spécifique et de le renvoyer directement à ce vendeur (en modifiant automatiquement l'adresse de retour en fonction de l'UGS, par exemple) signifie que le détaillant n'a pas besoin de vérifier manuellement et de séparer les retours de tiers de son propre stock.

Par ailleurs, s'il s'agit d'une UGS stockée en magasin et que le retour a été effectué en magasin, il peut être plus simple et plus rapide pour le détaillant d'effectuer le remboursement directement et de réapprovisionner simplement le stock du magasin avec le retour. S'adapter intelligemment aux circonstances spécifiques de chaque retour permet de réduire considérablement les coûts et peut simplifier le processus de bout en bout, ce qui garantit que davantage de marchandises retournées sont revendues.

5. Traiter de manière cohérente et rapide

Quelle que soit la décision prise, s'assurer que les retours sont traités de manière efficace et cohérente doit être une priorité pour les détaillants qui souhaitent exploiter une place de marché. Le personnel du magasin et de l'entrepôt a besoin d'un système numérisé qui facilite et clarifie le processus de prise de décision.

Ce processus commence par la décision de traiter directement ou non les retours de tiers. Grâce à la possibilité de différencier les différents types de retours et de les orchestrer sur la base de règles personnalisées, les opérateurs de places de marché peuvent choisir de rediriger les retours de tiers directement vers le vendeur. Cela permet d'éviter de graves problèmes de traitement, tant dans les magasins que dans les entrepôts, où les associés ne sont pas préparés à traiter des produits inconnus, ce qui entraîne des retards, une perte d'espace dans les entrepôts et les magasins pour stocker ces articles, ainsi que des coûts supplémentaires pour les transporter au bon endroit.

Une fois la décision prise de traiter ou non les retours des vendeurs tiers sur les places de marché, il est essentiel que les détaillants disposent d'un système numérisé et efficace pour le traitement des retours.

Cela devrait inclure des informations sur les retours entrants, afin de permettre une gestion et une planification efficaces des ressources, c'est-à-dire de déterminer le nombre adéquat d'employés de l'entrepôt à consacrer aux retours un jour donné, sur la base du volume prévu. Il contient également les détails spécifiques du retour, ce qui permet aux employés du magasin ou de l'entrepôt de savoir clairement ce qui est censé se trouver dans le colis et dans quel état (à partir de l'initiation numérique du retour).

L'étape suivante consiste à passer par une liste de contrôle guidée (qui peut changer en fonction du type d'article, par exemple en vérifiant si les vêtements présentent des taches ou des signes d'usure) pour déterminer que l'état attendu et l'article sont tous deux exacts et que le retour est valable. Après ces vérifications, le processus aboutit à une décision concernant l'étape suivante, sur la base des règles d'orchestration configurées par le détaillant, qui est immédiatement communiquée au membre du personnel.

6. Communiquer

Tant les clients que les vendeurs tiers doivent être informés de l'état de leurs retours. Le rapport 2024 Returns Report de Blue Yonder a révélé que 27% des détaillants américains ne donnent pas toujours aux clients des informations de base sur le suivi de leur retour, et que moins de la moitié (44%) incluent toujours des messages marketing ou promotionnels dans leurs communications sur les retours. L'automatisation des communications relatives aux retours et leur rattachement à des événements critiques du parcours de retour permettent de rassurer les clients (et les vendeurs tiers qui attendent le retour de leurs produits) sur le fait que leur retour est en cours de traitement et de leur indiquer clairement quand ils peuvent s'attendre à être remboursés, ce qui réduit les contacts avec le service clientèle, en particulier les appels dits "WISMR" (où en est mon remboursement).

Les opérations sur les marchés peuvent compliquer les éléments déjà difficiles de la gestion des retours, mais il existe déjà des technologies sophistiquées pour rendre le parcours des retours de bout en bout beaucoup plus efficace. Découvrez comment Blue Yonder peut vous aider à soutenir vos opérations de marché et à réduire la complexité des retours grâce à notre nouvel eBook sur les retours de marché.