DALLAS - 17 septembre 2024 - Blue Yonder, le leader mondial de la transformation numérique de la chaîne d'approvisionnement, a publié aujourd'hui les résultats de son enquête 2024 sur les retours des consommateurs au détail, qui examine comment les consommateurs américains vivent et réagissent à des politiques de retour de plus en plus strictes. Les résultats révèlent notamment l'importance que la plupart des consommateurs accordent aux politiques de retour, 91% des personnes interrogées reconnaissant qu'une politique de retour clémente influence leurs décisions d'achat. Parmi eux, les décisions d'achat de la génération Z et du millénaire ont été les plus touchées, 3 consommateurs sur 4 déclarant que des politiques de retour plus strictes les ont dissuadés de faire des achats. En outre, l'enquête a révélé des changements significatifs dans le comportement des consommateurs par rapport à l'enquête de 2023, qui soulignent à la fois les défis et les opportunités pour les détaillants de s'adapter à ces changements.
"Nous constatons que les politiques de retour plus strictes commencent à dissuader les consommateurs de faire des achats, en particulier parmi les générations Z et Millennial," a déclaré Tim Robinson, vice-président de l'entreprise, Retours, Blue Yonder. "Les détaillants reconnaissent depuis longtemps qu'ils doivent s'attaquer au problème des retours pour réduire leurs coûts. Le défi consiste désormais à trouver un équilibre entre la protection de leurs marges et le maintien d'une expérience de retour conviviale pour les clients."
Des politiques de retour plus strictes dissuadent les acheteurs
Parmi les consommateurs conscients de l'existence de politiques de retour plus strictes, 69% déclarent que ces politiques les dissuadent de faire des achats, ce qui représente une augmentation significative par rapport aux 59% de 2023. Cette tendance est plus prononcée chez les répondants de la génération Z et du millénaire. Lorsqu'ils sont considérés comme des groupes générationnels distincts au sein de la population interrogée, environ trois quarts des répondants de ces deux générations (Génération Z, 76%; Millennials, 74%) ont déclaré que des politiques de retour plus strictes les avaient dissuadés d'effectuer un achat.
Interrogés sur le durcissement des politiques de retour, 51% des répondants à l'enquête ont estimé que les restrictions sur les retours étaient soit gênantes, soit injustes, tandis que 37% ont déclaré qu'elles étaient justes et compréhensibles.
Fréquence des retours et causes communes
Plus de la moitié des personnes interrogées (56%) ont déclaré ne faire un retour qu'une ou deux fois par an, voire moins. Parmi les autres réponses, 22% reviennent tous les quelques mois, 6% une fois par mois et 6% toutes les deux semaines ou plus. Seuls 10% ont déclaré n'avoir jamais retourné un article. En outre, il existe un fossé générationnel parmi les consommateurs qui n'ont jamais retourné un article acheté. Parmi les répondants qui n'ont pas retourné d'article, la génération Z est la plus nombreuse avec 39%, suivie de la génération X avec 27%, des milléniaux avec 22% et des baby-boomers avec 13%.
Comme dans l'enquête de l'année dernière, 75% des personnes interrogées indiquent que la raison la plus fréquente des retours est une taille incorrecte. Parmi les autres raisons citées par les personnes interrogées figurent la détérioration de l'article (68%), le changement d'avis ou le fait de ne pas aimer l'article (49%) et la réception du mauvais produit (47%).
Le coût des retours : Qui paie ?
Le processus de retour est coûteux pour les détaillants, et nombre d'entre eux conseillent désormais aux consommateurs de conserver les articles non désirés afin d'éviter les processus coûteux et à forte intensité de main-d'œuvre associés à la logistique inverse. Près de trois consommateurs interrogés sur quatre (72%) ont été orientés dans ce sens par un détaillant. Selon les personnes interrogées, les trois catégories les plus importantes sont les vêtements & accessoires (34%), la maison & cuisine (17%) et l'électronique (15%).
Offrir une réduction ou une incitation pour un achat futur peut persuader les clients de conserver des articles qu'ils pourraient autrement retourner. En fait, 62% des personnes interrogées ont déclaré qu'il était probable ou très probable qu'elles conservent un produit si elles bénéficiaient d'une telle offre, ce qui souligne l'importance de cette stratégie pour les détaillants.
Lorsqu'on leur a demandé combien ils seraient prêts à payer pour retourner un article, 27% ont répondu entre 1 et 5 dollars, 10% entre 6 et 10 dollars, 15% entre 11 et 15 dollars, 13% entre 16 et 20 dollars et 3% plus de 20 dollars, tandis que les 32% restants ont déclaré qu'ils ne retourneraient pas l'article s'il y avait des frais.
Retours de tiers
La commodité et le coût étant plus importants que jamais, les consommateurs manifestent un intérêt certain pour les services de retour de tiers (tels qu'un lieu de dépôt, un service d'envoi postal, etc.) À la question de savoir quels facteurs les inciteraient à utiliser un service de retour tiers, 62% des consommateurs ont répondu que les frais d'expédition étaient moins élevés ou nuls, 60% ont cité la commodité des points de dépôt, 47% le traitement plus rapide des remboursements, 39% l'assurance de retours sans tracas et 38% le suivi et la confirmation fiables des articles renvoyés.
"Lorsque l'objectif est de réduire le coût des retours, les détaillants devraient chercher à faire plus que de resserrer leurs politiques pour réduire les taux de retour", a déclaré M. Robinson. "La collecte de données et l'automatisation de la prise de décision intelligente pour chaque retour permettront de réduire les coûts grâce à un transport plus efficace et à une diminution des déchets, sans pour autant nuire à l'expérience du client. Ces données sont également extrêmement utiles pour réduire les taux de retour, en aidant les détaillants à voir quels articles sont retournés, par quels segments de clientèle, et pourquoi, et à agir en conséquence".
La durabilité joue un rôle dans les rendements
Une majorité de consommateurs sont attachés à des habitudes de retour durables, 55% se déclarant très ou assez préoccupés par l'impact environnemental du retour des articles. Interrogés sur les mesures qu'ils prendraient s'ils savaient que leur article retourné irait à la décharge, 36% ont répondu qu'ils chercheraient une autre méthode d'élimination respectueuse de l'environnement, 35% tenteraient de revendre l'article et 27% poursuivraient la procédure de retour comme prévu.
Ressources complémentaires :
- Pour en savoir plus sur la façon dont Blue Yonder rend le premier et le dernier kilomètre plus transparent, visitez blueyonder.com.
- Consultez l'infographie sur les principaux résultats de l'enquête
- En savoir plus sur Blue Yonder Returns Management
Méthodologie de recherche
L'enquête Blue Yonder sur les retours des consommateurs au détail a été réalisée par un prestataire tiers le 12 juillet 2024. Blue Yonder a interrogé plus de 1 000 consommateurs américains pour connaître l'impact des restrictions sur les retours sur les comportements d'achat. Les réponses ont été recueillies auprès de consommateurs qui ont confirmé être au courant des politiques de retour de plus en plus strictes.
À propos de Blue Yonder
Blue Yonder est le leader mondial de la transformation numérique de la chaîne d'approvisionnement. Les détaillants, les fabricants et les prestataires de services logistiques du monde entier font confiance à Blue Yonder pour optimiser et accélérer leur chaîne d'approvisionnement, de la planification à l'exécution, à la livraison et aux retours. La plateforme de chaîne d'approvisionnement de Blue Yonder, pilotée par l'IA, et le réseau multi-entreprises et multi-tiers permettent des prévisions plus précises et une gestion dynamique des capacités, des stocks et du transport. Blue Yonder aide les entreprises à faire face à la complexité et à la volatilité de la chaîne d'approvisionnement moderne grâce à des chaînes d'approvisionnement plus résilientes et durables, afin de satisfaire les clients, d'évoluer de manière rentable et de fonctionner sans faille. blueyonder.com
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