LONDRES, 8 oct. 2024 - Blue Yonder, leader mondial de la transformation numérique de la chaîne d'approvisionnement, a publié aujourd'hui les résultats de sa première enquête européenne sur les retours de marchandises, qui examine comment les consommateurs du continent vivent et réagissent à des politiques de retour de plus en plus strictes. Les résultats révèlent notamment l'importance que la plupart des consommateurs accordent aux politiques de retour, 61% des personnes interrogées reconnaissant qu'une politique de retour clémente influence considérablement ou modérément leurs décisions d'achat. La majorité des personnes interrogées ont également déclaré que des politiques de retour plus strictes les dissuadaient de faire des achats.
"Les détaillants reconnaissent depuis longtemps qu'ils doivent s'attaquer au problème des retours pour réduire leurs coûts", a déclaré Tim Robinson, vice-président des retours chez Blue Yonder. "Avec des politiques de retour plus strictes qui commencent à dissuader les consommateurs de faire des achats, le défi pour les détaillants est de trouver un équilibre entre la protection de leurs marges et le maintien d'une expérience de retour conviviale pour les clients."
Des politiques de retour plus strictes dissuadent les acheteurs
Parmi les consommateurs qui ont connaissance de politiques de retour plus strictes, 52% déclarent que ces politiques les dissuadent de faire des achats. Interrogés sur le durcissement des politiques de retour, 57% des répondants à l'enquête ont estimé que les restrictions sur les retours étaient soit gênantes, soit injustes, et seulement 27% ont déclaré qu'elles étaient justes et compréhensibles.
Fréquence des retours et causes communes
Plus de la moitié des personnes interrogées (60%) ont déclaré n'effectuer un retour qu'une ou deux fois par an, voire moins. Parmi les autres réponses, on trouve 13% qui reviennent tous les quelques mois, 4% une fois par mois et 2% toutes les deux semaines ou plus. Un cinquième (20%) a déclaré n'avoir jamais retourné un article.
En outre, 51% des personnes interrogées indiquent que la raison la plus fréquente des retours est une taille incorrecte. Parmi les autres raisons citées par les personnes interrogées figurent la détérioration de l'article (42%), la réception du mauvais produit (27%) et le fait de changer d'avis ou de ne pas aimer l'article (19%).
Le coût des retours : Qui paie ?
Le processus de retour est coûteux pour les détaillants, et nombre d'entre eux conseillent désormais aux consommateurs de conserver les articles non désirés afin d'éviter les processus coûteux et à forte intensité de main-d'œuvre associés à la logistique inverse. Près de la moitié des consommateurs interrogés (40%) ont été orientés dans ce sens par un détaillant. Selon les répondants, les trois catégories les plus importantes sont les vêtements & accessoires (34%), l'électronique (21%) et la maison & cuisine (18%).
Offrir une réduction ou une incitation pour un achat futur peut persuader les clients de conserver des articles qu'ils pourraient autrement retourner. En fait, 47% des personnes interrogées ont déclaré qu'il était probable ou très probable qu'elles conservent un produit si elles bénéficiaient d'une telle offre, ce qui souligne l'importance de cette stratégie pour les détaillants. Interrogés sur le montant qu'ils seraient prêts à payer pour retourner un article, 39% ont répondu 1 € - 4,59 €, 11% ont répondu 4,60 € - 9,15 €, 6% ont répondu 9,16 € - 13,74 €, 4% ont répondu 13,75 € - 18,30 €, tandis que 27% ont répondu qu'ils ne retourneraient pas un article s'il y avait des frais à payer.
Retours de tiers
La commodité et le coût étant plus importants que jamais, les consommateurs manifestent un intérêt certain pour les services de retour de tiers (tels qu'un lieu de dépôt, un service d'envoi postal, etc.) À la question de savoir quels facteurs les inciteraient à utiliser un service de retour tiers, 40% des consommateurs ont répondu que les frais d'expédition étaient moins élevés ou nuls, 35% ont cité la commodité des points de dépôt, 31% le traitement plus rapide des remboursements, 31% l'assurance de retours sans tracas et 29% le suivi et la confirmation fiables des articles renvoyés.
"Lorsque l'objectif est de réduire le coût des retours, les détaillants devraient chercher à faire plus que de resserrer leurs politiques pour réduire les taux de retour", a déclaré M. Robinson. "La collecte de données et l'automatisation de la prise de décision intelligente pour chaque retour permettront de réduire les coûts grâce à un transport plus efficace et à une diminution des déchets, sans pour autant nuire à l'expérience du client. Ces données sont également extrêmement utiles pour réduire les taux de retour, en aidant les détaillants à voir quels articles sont retournés, par quels segments de clientèle et pourquoi, et à agir en conséquence".
La durabilité joue un rôle dans les rendements
Une majorité de consommateurs sont attachés à des habitudes de retour durables, 53% se déclarant très ou assez préoccupés par l'impact environnemental du retour des articles. À la question de savoir quelle mesure ils prendraient s'ils savaient que leur article retourné irait à la décharge, 25% ont répondu qu'ils chercheraient une autre méthode d'élimination respectueuse de l'environnement, 34% essaieraient de revendre l'article et 24% poursuivraient la procédure de retour comme prévu.
Ressources complémentaires :
- Pour en savoir plus sur la manière dont Blue Yonder rend le premier et le dernier kilomètre plus fluides, visitez blueyonder.com.
- Consultez l'infographie sur les principaux résultats de l'enquête
- En savoir plus sur Blue Yonder Returns Management
Méthodologie de recherche
L'enquête Blue Yonder Consumer Retail Returns Survey a été réalisée par un prestataire tiers du 13 au 16 août 2024. Blue Yonder a interrogé plus de 3 000 consommateurs européens afin d'obtenir des informations sur l'impact des restrictions en matière de retours sur les comportements d'achat. Les réponses ont été recueillies auprès de consommateurs qui ont confirmé être au courant des politiques de retour de plus en plus strictes.
À propos de Blue Yonder
Blue Yonder est le leader mondial de la transformation numérique de la chaîne d'approvisionnement. Les détaillants, les fabricants et les prestataires de services logistiques du monde entier font confiance à Blue Yonder pour optimiser et accélérer leur chaîne d'approvisionnement, de la planification à l'exécution, à la livraison et aux retours. La plateforme de chaîne d'approvisionnement de Blue Yonder, pilotée par l'IA, et le réseau multi-entreprises et multi-tiers permettent des prévisions plus précises et une gestion dynamique des capacités, des stocks et du transport. Blue Yonder aide les entreprises à faire face à la complexité et à la volatilité de la chaîne d'approvisionnement moderne grâce à des chaînes d'approvisionnement plus résilientes et durables, afin de satisfaire les clients, d'évoluer de manière rentable et de fonctionner sans faille. blueyonder.com
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