Plus de la moitié des détaillants ont déclaré qu'ils cherchaient des moyens d'améliorer la récupération des retours, mais peu d'organisations savent comment débloquer la rétention des revenus. Dans cet article, nous examinons la puissance d'un moteur de décision en matière de retours et la manière de systématiser les décisions en matière de marge.
Les retours écrasent les marges des détaillants
Pendant des années, les détaillants et les marques ont considéré les retours comme un simple coût de fonctionnement. Mais comme le commerce électronique continue de gagner du terrain dans l'ensemble des ventes au détail et que les acheteurs sont de plus en plus à l'aise avec les retours, le problème est devenu trop coûteux pour être ignoré - c'est pourquoi tant de responsables financiers s'interrogent sur les retours !
Mais comment les détaillants, les marques et les 3PL peuvent-ils récupérer plus de valeur à partir des retours ?
Qu'est-ce que la prise de décision en matière de retours ?
Dans le commerce de détail, la prise de décision concernant les retours répond à la question suivante : "Que dois-je faire de cet article retourné ?". Il ne s'agit pas seulement de l'emplacement physique ou du mouvement des articles retournés dans la chaîne d'approvisionnement inversée - une bonne gestion de ce point peut avoir un impact majeur sur le recouvrement financier.
La plupart des organisations disposent d'un minimum d'options ou de "voies" de décision. En général, il existe trois options de base pour un retour :
1. retour en stock (pour les articles comme neufs et revendables)
2. éliminer
3. ou recycler
Le manque d'options et de flexibilité dans l'acheminement des retours place les détaillants dans une position précaire : soit ils risquent d'envoyer des stocks non neufs au client suivant et de nuire à l'expérience client et à la perception de la marque, soit ils acheminent trop de stocks vers des canaux à faible marge ou à perte totale et perdent ainsi des revenus essentiels.
Toutefois, pour déterminer la meilleure décision (c'est-à-dire la plus rentable) pour un retour, il convient de prendre en considération un certain nombre d'éléments supplémentaires. Par exemple :
- Dans quel état se trouve l'article ? Est-il endommagé, usagé ou en état d'être vendu ?
- L'article est-il encore de saison ? Où (géographiquement) l'article est-il renvoyé ?
- Quel était le prix de vente de l'article ? Quelle est sa valeur actuelle ?
- Quelle quantité de cet article avez-vous encore en stock ?
- Si l'article est retourné dans un magasin, ce dernier le vend-il ou s'agit-il d'une exclusivité en ligne ?
- Quel est l'objet retourné ? S'agit-il d'une catégorie pertinente pour la revente ou la remise à neuf ?
- Quels sont les frais d'expédition pour renvoyer cet article ?
Le plus souvent, c'est un collaborateur du magasin ou de l'entrepôt qui doit procéder à ces évaluations subjectives, ce qui peut entraîner des erreurs d'acheminement ou des retards dans les retours, sans parler de la pression exercée sur le collaborateur pour qu'il "fasse bien les choses". Lors d'une récente conversation avec un associé du magasin, celui-ci a déclaré qu'il "se promène généralement dans le magasin avec un article retourné pour essayer de déterminer s'il est vendu ou non, et si ce n'est pas le cas, il le met dans la poubelle d'expédition vers DC".
L'optimisation des décisions en matière de rendement est à la fois l'art et la science qui permettent d'augmenter les marges et d'améliorer le recouvrement financier.
