Un jour - ou un mois - dans la vie d'un retour de produit
Examinons le parcours typique d'un produit de commerce électronique renvoyé à l'entrepôt. Si le consommateur est un influenceur qui publie sa collection de vêtements sur TikTok ou un habitué des retours, la marchandise peut être conservée jusqu'au dernier jour possible indiqué dans la politique de retour en ligne du détaillant. Le consommateur colle ensuite une étiquette sur le colis et le dépose devant sa porte pour qu'il soit ramassé, ou le confie à un transporteur.
Entre-temps, 30 jours se sont écoulés. Personne dans l'entrepôt ne sait que le produit est renvoyé. S'il s'agit d'un article à la mode, il se peut qu'il soit en rupture de stock en ligne et que des acheteurs potentiels aient été éconduits. Le processus de vieillissement de l'inventaire est déjà bien avancé pour ce poste.
Lorsque le produit arrive enfin à l'entrepôt, une petite équipe spécialisée est probablement chargée de gérer les retours. Les membres de l'équipe sont généralement débordés et surchargés de travail, car personne ne sait combien de retours arriveront un jour donné. Si la semaine est chargée, les colis peuvent rester plusieurs jours avant d'être ouverts. Pendant ce temps, les consommateurs attendent leur remboursement, ce qui diminue leur satisfaction
En l'absence de processus normalisé, les membres de l'équipe ouvrent les colis, puis évaluent l'état des marchandises en faisant appel à leur propre jugement. Il leur incombe de reconnaître les vêtements portés, les produits cassés ou endommagés, les étiquettes manquantes, les articles incorrects dans le colis ou d'autres cas de fraude au retour. Ils peuvent être amenés à faire correspondre des milliers d'unités de stock avec des règles et des politiques de retour différentes, ce qui prend non seulement du temps, mais est également presque impossible à réaliser avec une précision de 100%.
Ensuite, les produits jugés vendables atterrissent dans une grande pile de marchandises similaires retournées. Le tri, le reconditionnement, la remise en rayon dans l'entrepôt, l'indication de la disponibilité sur le site web et la préparation à la revente de ces produits peuvent prendre des jours supplémentaires.
Cette grosse pile occupe un espace physique précieux dans l'entrepôt et les produits qu'elle contient vieillissent encore plus. Il faut compter 40 à 50 jours au total à partir de la date de livraison initiale pour que les produits retournés soient réintégrés dans l'inventaire. Chaque jour qui passe, les chances d'une revente à plein prix - ou d'une revente tout court - s'amenuisent.
Comment les magasins de détail peuvent-ils faire mieux ?
Ce scénario bien trop courant soulève la question suivante : Comment les détaillants peuvent-ils optimiser leurs processus de retour en entrepôt afin de maximiser les opportunités de revente et les marges, tout en minimisant les déchets mis en décharge ?
La réponse réside dans la numérisation. Les logiciels de gestion des retours peuvent aider les détaillants à mettre en place des processus cohérents et normalisés tout au long du parcours des retours, ce qui augmente la rapidité, la visibilité et le potentiel de revente au prix fort.
Imaginez que le parcours des retours soit différent, soutenu par un processus numérique basé sur des règles, complété par des outils intelligents, des politiques et des listes de contrôle.
En éliminant les étiquettes de retour dans l'emballage d'origine, les détaillants réduisent non seulement les coûts et le gaspillage de papier, mais ils renforcent également leur propre sensibilisation et leur contrôle. Lorsque le consommateur se connecte en ligne pour lancer la procédure de retour, le détaillant sait que la marchandise est renvoyée, ainsi que son état. Et lorsque le consommateur scanne l'article à un kiosque, le détaillant sait exactement quand le produit arrivera à l'entrepôt.
L'entrepôt peut désormais programmer à l'avance le nombre approprié d'employés, en fonction des volumes de retours réels. Les marchandises populaires peuvent être réinscrites en ligne immédiatement, avec une date limite de réception qui permet de les recevoir, de les traiter et de les livrer à nouveau. Le parcours des retours est accéléré et informé grâce à un logiciel moderne.
Dans l'entrepôt, le traitement des retours est également plus rapide, grâce à un processus normalisé et à des listes de contrôle convenues. L'épuisement des employés est remplacé par l'énergie et l'efficacité. Les membres de l'équipe qui ouvrent les colis savent exactement ce que doit contenir chaque colis et peuvent rapidement le confirmer, en se basant sur des règles et non sur des suppositions. Les produits qui sont demandés, et peut-être déjà promis à un autre consommateur, sont prioritaires. Les remboursements peuvent être effectués immédiatement et automatiquement.
Grâce aux nombreuses ressources humaines en place, les marchandises sont retournées rapidement et réintégrées dans les stocks disponibles. Il est frais, en bon état et toujours pertinent pour les consommateurs. Les déchets et les coûts sont considérablement réduits, tandis que les revenus et la satisfaction des clients sont maximisés.
