Avec l'augmentation des retours, les détaillants doivent travailler plus intelligemment et non plus durement pour revendre les produits.

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Face à l'augmentation des retours, les détaillants doivent travailler plus intelligemment, et non plus durement, pour revendre les produits.

  • Avec l'augmentation des retours, les détaillants doivent travailler plus intelligemment et non plus durement pour revendre les produits.
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Nous avons tous vu les gros titres et les statistiques sur les retours de produits. L'année dernière, les consommateurs ont retourné pour 890 milliards de dollars de marchandises. Étant donné que seuls 47% des articles retournés sont revendus au prix fort, les volumes de retour actuels représentent une perte financière stupéfiante pour les détaillants.

Pour un détaillant de 5 milliards de dollars, dont les ventes en ligne s'élèvent à 50% et dont le taux de retour est en moyenne de 30%, les retours représentent un problème de 750 millions de dollars. C'est énorme ! Et ce n'est pas seulement l'opportunité de vente perdue qui fait mal, mais aussi les coûts opérationnels élevés associés aux retours, estimés à environ 30% du prix d'origine d'un produit.

Le 1er mai, Amazon a enregistré des charges exceptionnelles d'un montant d'un milliard de dollars, qu'elle attribue en partie aux pertes liées aux retours de produits. Un certain nombre de détaillants très connus, dont Amazon et Walmart, augmentent le nombre de "remboursements sans retour", ce qui signifie que le coût de réception et de traitement du retour est supérieur à la valeur perçue par le détaillant.

Laisser les consommateurs garder les produits non désirés ouenvoyer des milliards de kilos de marchandises retournées dans les décharges ne semble pas être une solution intelligente. La mise en œuvre de politiques de retour plus strictes peut sembler une bonne idée, mais une enquête de Blue Yonder a révélé que la plupart des détaillants constatent une augmentation, et non une diminution, des volumes de retour après avoir durci leurs politiques.

Quelle est donc la solution ? Les détaillants doivent concentrer leur énergie et leurs investissements sur le traitement rapide, précis et intelligent des retours. En remettant les produits en stock le plus rapidement possible, les détaillants peuvent augmenter de manière significative les chances qu'ils soient vendus au prix fort. Les capacités de gestion des retours de Blue Yonder sont conçues pour soutenir cet objectif, en optimisant le processus de retour à chaque étape du parcours de bout en bout.

Améliorer la rapidité et la visibilité des retours, en commençant par le domicile

Trop de détaillants créent des déchets et des angles morts dans la chaîne d'approvisionnement en incluant des étiquettes en papier dans chaque livraison de produit. Le problème ? En utilisant une étiquette fournie, les consommateurs peuvent renvoyer le colis à n'importe quel endroit ou à n'importe quel moment - et les détaillants n'ont aucune conscience de l'avenir. Ils ne savent pas pourquoi l'article est renvoyé ni dans quel état il se trouve. Ce n'est tout simplement pas intelligent.

En éliminant les étiquettes et en permettant aux consommateurs d'effectuer les retours par voie numérique, le processus est plus rapide et plus transparent pour l'acheteur, mais aussi plus riche en valeur ajoutée pour le détaillant. Pour tous les retours, les détaillants savent quand et où le produit reviendra dans leur chaîne d'approvisionnement. Ils peuvent disposer des ressources nécessaires pour traiter rapidement le retour et le réintégrer dans l'inventaire. Pour les produits épuisés, viraux, saisonniers ou très demandés, le produit retourné peut être classé par ordre de priorité et traité rapidement. La visibilité en temps réel du début et de la fin des retours permet d'amorcer le processus en augmentant les chances de réussite de la revente.

Équipez les employés chargés des retours en entrepôt pour qu'ils deviennent des super-héros

Compte tenu de l'importance de la réintégration des retours dans les stocks de l'entrepôt, l'équipe chargée des retours dans vos centres de distribution doit être traitée comme un super-héros et disposer de tous les outils dont elle a besoin pour s'élever. Donnez-leur la possibilité de numériser les retours et d'accéder immédiatement à toutes les informations importantes, y compris l'historique du client, les détails de la commande, les informations complètes sur le produit, les dommages potentiels et le motif du retour.

Les équipes chargées des retours en entrepôt ont également besoin d'un processus numérique fondé sur des règles pour guider leurs efforts. Des outils intelligents, des politiques et des listes de contrôle permettent d'accélérer le travail, de minimiser le besoin de jugement humain et de réduire l'épuisement des employés pendant les périodes de pointe des retours. Pour les produits qui satisfont à la liste de contrôle numérique, les remboursements peuvent être effectués rapidement et la marchandise peut être confiée à un autre acheteur avant que sa valeur ne baisse.

Des solutions numériques avancées dans l'entrepôt permettent également de détecter les fraudes en analysant l'historique des retours de chaque client, ses comportements d'achat et la fréquence des retours. Les détaillants peuvent appliquer des politiques plus strictes en réponse au problème croissant de la fraude sur les retours, mais de manière intelligente et ciblée.

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Transformez le bureau des retours en un centre de revenus

Les listes de contrôle automatisées, la visibilité des produits retournés et la détection des fraudes sont des concepts tout aussi importants lorsque les produits sont apportés au comptoir des retours en magasin. Dans ce cas, la structure des processus et la discipline sont particulièrement importantes, car les employés des magasins sont rarement des spécialistes des retours - ce sont des associés du service à la clientèle très occupés qui remplissent de nombreuses fonctions importantes. En optimisant leur efficacité, leur rapidité et leur précision dans le traitement des déclarations, vous les rendrez disponibles pour d'autres tâches à forte valeur ajoutée.  

Souvent, le processus de retour en magasin est caractérisé par des processus manuels à forte intensité de main-d'œuvre, de la paperasserie, le jugement personnel et les compétences en matière de négociation des employés, et des décideurs spécialisés qui ont le dernier mot.  En remplaçant ce processus lent et sujet aux erreurs par des technologies, des données, des informations et des processus normalisés, les détaillants peuvent accélérer le retour des produits en rayon et maximiser leurs marges. Les solutions numériques peuvent même révéler l'endroit précis où chaque produit devrait être réapprovisionné dans le magasin, créant ainsi un chemin plus rapide et plus clair vers la revente.

Un avantage supplémentaire de la création d'une procédure de retour en magasin rapide, facile et transparente ? Les détaillants peuvent maximiser les chances que les clients effectuent un autre achat en personne pendant qu'ils sont dans le magasin. Saviez-vous que 70% pour cent des acheteurs achètent davantage auprès d'une marque de détail spécifique après avoir eu une expérience de retour positive? Transformez en quelques minutes la perte d'un produit retourné en une victoire, en offrant une expérience de retour en magasin rapide et facile.

 

Augmentez l'attrait et la pertinence des retours avec Blue Yonder

Le problème des retours, qui s'élève à près de mille milliards de dollars, n'est pas près de disparaître. La solution pour les détaillants consiste à optimiser le parcours des retours à chaque étape en termes de coût, de précision et de rapidité, afin de maximiser les chances de revente lorsque les produits sont encore frais et attrayants pour les acheteurs.

Blue Yonder travaille chaque jour avec les plus grands détaillants du monde, et nous savons comment relever le défi complexe des retours. Nos solutions spécifiques permettent de maximiser le potentiel financier des marchandises retournées en créant rapidement une deuxième opportunité de vente.

Depuis l'initiation des retours jusqu'à la remise en rayon des produits vendables, Blue Yonder automatise les flux de travail, saisit les données aux points de contact clés et fournit une visibilité en temps réel. En prenant des décisions de gestion des retours basées sur des données, des étapes de processus précises et des règles bien définies, les détaillants peuvent minimiser leurs pertes et maximiser leurs nouveaux revenus.

Pourquoi ne pas contacter Blue Yonder et commencer à augmenter la valeur de vos retours de produits ? Nous pouvons vous aider, vous et vos employés, à travailler plus intelligemment, et non plus difficilement, à chaque étape du processus de retour.