SCOTTSDALE, Ariz. - 15 janvier 2024 - Blue Yonder, leader dans les transformations numériques de la chaîne d'approvisionnement, a annoncé aujourd'hui les résultats de sa nouvelle enquête indiquant que 63% des détaillants sont confrontés à des défis importants dans la gestion des retours alors que les clients se tournent de plus en plus vers les options d'achat en ligne. Bien que la grande majorité (89%) des détaillants aient modifié leurs politiques de retour au cours des 12 derniers mois pour les rendre plus coûteuses pour les consommateurs, ou qu'ils aient renforcé les restrictions relatives aux retours, plus de la moitié (59%) ont enregistré une augmentation du taux de retour au cours de cette même période, ce qui suggère que ces changements n'ont pas dissuadé les clients de renvoyer leurs commandes.
Les catégories de produits de détail qui n'ont traditionnellement pas connu de taux de retour élevés pour les achats en magasin voient maintenant leurs taux de retour augmenter en ligne, avec des augmentations significatives et assez significatives des taux de retour dans les catégories suivantes : Sports & Outdoor Equipment (76%), Cosmétiques (73%), Trade Tools/Equipment & DIY (72%), et Jouets d'enfants (68%). Dans l'ensemble, seuls 13% des détaillants ont signalé une baisse des retours au cours de cette même période de 12 mois.
"Ces résultats indiquent que, bien que les détaillants aient renforcé leurs politiques, les retours des consommateurs continuent d'augmenter", a déclaré Shannon Wu-Lebron, vice-présidente de la stratégie de l'industrie de la vente au détail chez Blue Yonder. "Cela prouve que faire peser la responsabilité sur les consommateurs n'est pas nécessairement la solution pour contrôler les retours. Les détaillants devraient plutôt se tourner vers la technologie pour trouver de meilleurs moyens de gérer les retours et le processus de logistique inverse afin de réduire les coûts, d'améliorer les taux de revente des stocks et de préserver la fidélité des clients".
En décembre 2023, Blue Yonder a demandé à plus de 200 détaillants américains de partager des informations sur la façon dont ils gèrent les retours. À cette question, 80% ont répondu que les améliorations à apporter au processus de retour constituaient une priorité élevée ou très élevée, tandis que 16% ont répondu qu'il s'agissait d'une priorité moyenne. Pour mesurer leur succès en matière de gestion des retours, les détaillants examinent différents indicateurs clés de performance, notamment le taux de retour (65%), le coût moyen des retours (58%), le pourcentage de retours finalement revendus (49%) et la valeur de la durée de vie du client (37%). Vous trouverez ci-dessous les principales conclusions, ainsi que des recommandations à l'intention des détaillants sur la manière dont ils peuvent gérer au mieux le premier et le dernier kilomètre des retours.
Les détaillants modifient leurs politiques de retour
Sur les 89% des détaillants qui ont déclaré avoir apporté des modifications à leur politique de retour, ces modifications ont été les suivantes :
- 42% a réduit le délai pendant lequel les consommateurs peuvent effectuer un retour
- 36% a rendu certains articles non retournables (par exemple, les articles soldés)
- 30% a mis en œuvre des frais d'expédition ou de remise en stock flexibles pour les retours (par exemple, les frais de remise en stock ou d'expédition varient en fonction de la raison du retour).
- 24% a augmenté ses frais de retour
- 23% a mis en place pour la première fois une commission de réapprovisionnement.
- 17% a augmenté une taxe de restockage existante
Si beaucoup facturent des frais, 63% indiquent que ces coûts varient toujours ou parfois en fonction de la raison du retour du consommateur. La catégorie la moins susceptible de faire payer les consommateurs pour les retours est celle de la musique, de la télévision & Film, où 29% des détaillants ont déclaré ne jamais facturer de frais d'expédition, de réapprovisionnement ou d'autres frais de retour.
La rentabilité du commerce de détail est affectée par les coûts des retours
Certains détaillants ont modifié leurs politiques de retour afin de maîtriser l'augmentation des coûts et de récupérer une partie de ces dépenses par le biais des frais facturés aux clients. Le parcours inverse d'une commande retournée entraîne une multitude de coûts liés à l'expédition et au transport, au traitement, au réapprovisionnement et au service à la clientèle. Lorsque les taux de retour augmentent, ces coûts ont une incidence sur la rentabilité de l'entreprise, car les détaillants doivent supporter ces charges sans percevoir de revenus.
Les détaillants ont été interrogés sur le coût des retours en pourcentage de la valeur initiale du produit, avec des réponses allant de 5 à 10% (32%), 11 à 15% (29%), 16 à 20% (24%), et + 21% (14%). Les catégories de produits dont les pourcentages sont supérieurs à 21% sont l'habillement &, la mode, les livres, les cosmétiques, la musique, les films, &, les sports &, les équipements de plein air et la papeterie &, l'artisanat.
Comment les détaillants permettent-ils aux consommateurs d'effectuer des retours ?
Malgré l'importance accordée par les détaillants à la maîtrise des coûts de retour, l'enquête a révélé que de nombreux détaillants s'appuient encore sur des processus de retour peu sophistiqués, ce qui se traduit par une expérience client médiocre et un manque d'efficacité. Le fait de demander aux clients de contacter le service clientèle pour obtenir une autorisation et/ou une étiquette d'expédition, comme le font 29% des détaillants, ajoute un processus manuel supplémentaire pour le détaillant, ce qui augmente les coûts et les frictions pour le client. Cette méthode d'initiation des retours était la plus répandue dans les catégories de produits suivantes : Papeterie & Artisanat (40%), Électronique grand public (35%), et Outillage/Équipement & Bricolage (34%).
Une autre méthode, utilisée par 18% des détaillants, consiste à inclure une étiquette de retour dans les colis sortants. Bien que cela offre une expérience relativement pratique aux clients, les détaillants de catégories de produits telles que Home & Industrial Appliances (22%) et Apparel & Fashion (18%) ont peu de visibilité ou de contrôle sur les articles retournés et le moment où ils le sont, et devront copier manuellement les données sur papier concernant le motif du retour.
Moins de la moitié des détaillants (47%) disposent d'une quelconque solution numérique ; un peu moins d'un quart (24%) des détaillants utilisent une solution numérique développée en interne, 12% redirigent les clients vers le site d'un transporteur de colis pour obtenir une étiquette, et 11% utilisent une solution numérique d'une tierce partie.
En ce qui concerne le dépôt des retours, les options les plus courantes sont les suivantes :
- 63% proposent un dépôt dans des lieux mis à disposition par un transporteur de colis, comme la poste ou UPS.
- 40% proposent des lieux de dépôt partenaires (par exemple, les comptoirs de dépôt d'Amazon dans les magasins Kohl's et Whole Foods).
- 36% proposent des dépôts dans leurs propres magasins
- 23% proposent l'enlèvement au domicile du consommateur
Près des trois quarts (73%) des détaillants fournissent toujours aux consommateurs des mises à jour de suivi lorsqu'ils effectuent des retours et 58% traitent toujours les remboursements automatiquement.
"Les entreprises reconnaissent aujourd'hui l'importance considérable d'une offre robuste et optimisée en matière de livraison et de retour. Les solutions de Blue Yonder - grâce à l'acquisition récente de Doddle - offrent aux entreprises des alternatives transparentes pour réduire les coûts et les pertes d'inventaire. Les offres comprennent également des kiosques en libre-service et des réseaux de ramassage et de dépôt (PUDO) qui offrent aux détaillants et aux fournisseurs de services logistiques un potentiel de croissance accru et des expériences supérieures pour leurs consommateurs", a déclaré Tim Robinson, vice-président de Blue Yonder.
Inciter les consommateurs et mesurer le succès
Moins de la moitié (44%) des détaillants proposent toujours aux consommateurs des offres marketing ou promotionnelles dans le cadre de la procédure de retour, et 16% proposent parfois des offres marketing ou promotionnelles.
"Lorsque nous avons mené une enquête sur les retours des consommateurs au début de 2023, nos données ont révélé qu'une majorité (74%) des consommateurs prennent toujours ou parfois des décisions d'achat impulsives lorsqu'ils retournent des articles en magasin", a déclaré Wu-Lebron. "Offrir aux consommateurs une meilleure incitation à se rendre en magasin pour effectuer leurs retours, comme un code de réduction ou une remise, peut être une approche gagnant-gagnant pour les détaillants et les consommateurs. Cela permet également au détaillant de remettre l'article en stock plus rapidement, ce qui était l'un des indicateurs clés de performance que les détaillants recherchaient pour mesurer le succès de leur politique de retour, avec 30% utilisant le temps de rupture de stock comme mesure".
"En examinant l'ensemble du parcours de retour du début à la fin et en capturant les données de tous ces points de contact, les détaillants qui utilisent les solutions de Blue Yonder peuvent commencer à prendre de meilleures décisions stratégiques sur le moment de facturer les retours et sur la façon de modifier leurs politiques en réponse aux besoins de leurs clients. Nous pouvons constater qu'aujourd'hui, les détaillants s'appuient principalement sur des indicateurs faciles à mesurer comme le taux de retour, plutôt que sur des indicateurs de rentabilité à plus long terme comme la valeur du cycle de vie du client, ou sur des indicateurs spécifiques de l'efficacité des retours comme le temps de rupture de stock. Le passage à une plateforme numérique et l'unification des éléments disparates d'un processus de retour est le seul moyen pour les détaillants d'opérer ce changement stratégique", conclut M. Robinson.
Ressources complémentaires :
- Pour en savoir plus sur la façon dont Blue Yonder rend le premier et le dernier kilomètre plus transparent, visitez blueyonder.com.
- Lire le rapport complet E-Commerce Returns 2024 ( en anglais)
- Consultez l'infographie sur les principaux résultats de l'enquête
À propos de Blue Yonder
Blue Yonder est le leader mondial de la transformation numérique de la chaîne d'approvisionnement. Les détaillants, les fabricants et les prestataires logistiques du monde entier s'appuient sur Blue Yonder pour optimiser leurs chaînes d'approvisionnement, depuis la planification jusqu'à l'exécution, la livraison et les retours. Les solutions de chaîne d'approvisionnement interopérables et intégrées à l'IA de Blue Yonder sont connectées de bout en bout via une plateforme unifiée et un nuage de données, permettant aux entreprises de collaborer en temps réel entre les fonctions, ce qui favorise une prise de décision plus agile, une meilleure satisfaction des clients, une croissance rentable et des chaînes d'approvisionnement plus résilientes et durables. Blue Yonder - Réalisez votre potentiel™ blueyonder.com
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