La dernière enquête de Blue Yonder révèle que les consommateurs se méfient de la livraison à domicile et de l'expédition accélérée.
SCOTTSDALE, Ariz. - 6 décembre 2023 - Blue Yonder, l'un des principaux fournisseurs de solutions de chaîne d'approvisionnement, a annoncé aujourd'hui les résultats de son enquête sur les expéditions pendant les fêtes de fin d'année 2023, qui a interrogé les consommateurs américains sur leurs décisions d'achat pour les fêtes de fin d'année, compte tenu des délais d'expédition. Malgré un certain scepticisme (48%) quant à la fiabilité de la livraison à domicile, la plupart des consommateurs (59%) prévoient d'effectuer la plupart de leurs achats en ligne pour les fêtes de fin d'année. En ce qui concerne le calendrier de leurs achats, la moitié (50%) des personnes interrogées pensent que le fait de passer une commande en ligne avant le 15 décembre garantira que les colis arriveront avant Noël.
"Les résultats de l'enquête nous montrent que les consommateurs sont bien conscients des avantages et des inconvénients potentiels de la multitude d'options d'achat", a déclaré Shannon Wu-Lebron, vice-présidente de l'entreprise, Global Retail Industry Strategy, Blue Yonder. "Qu'ils se rendent en personne dans un magasin, qu'ils achètent en ligne ou qu'ils utilisent le système BOPIS (achat en ligne, retrait en magasin), les consommateurs tiennent compte de plusieurs facteurs déterminants : le prix, la commodité et le moment. Les achats en ligne étaient auparavant considérés comme le summum de la commodité ; cependant, aujourd'hui, 48% des consommateurs estiment que les estimations de livraison ne sont pas fiables et 38% craignent que leurs colis ne soient endommagés en cours de route. Pour certains consommateurs, le risque vaut le bénéfice - d'autres feront des choix différents".
Les budgets des consommateurs continuent d'influencer de manière significative leurs habitudes d'achat pour les fêtes de fin d'année. Près de la moitié (48%) des personnes interrogées se sont déclarées peu disposées à payer pour une expédition accélérée, préférant terminer leurs achats bien avant la date limite d'expédition. Cette tendance s'est encore accentuée pour la génération des baby-boomers, dont 64% n'étaient pas disposés à payer pour un service d'expédition accélérée. Seulement 13% des personnes interrogées étaient prêtes à payer entre 11 et 20 dollars pour l'expédition accélérée, la plupart (37%) n'étant prêtes à payer que 5 à 10 dollars.
Plus d'un tiers (38%) ont indiqué qu'ils préféraient faire leurs achats en magasin (plutôt qu'en ligne) pendant les fêtes de fin d'année en raison des options de retour plus souples, et 35% ont précisé que la possibilité de retourner gratuitement les articles en magasin était une priorité essentielle pour eux.
Si certains consommateurs sont prêts à payer un supplément pour une livraison accélérée, ils sont globalement plus nombreux à préférer économiser de l'argent en s'assurant personnellement que leurs achats sont terminés rapidement.
La livraison à domicile n'est peut-être pas parfaitement fiable, mais elle fait le travail
Malgré les problèmes logistiques potentiels, de nombreux consommateurs semblent avoir confiance dans la livraison à domicile. Une majorité (52%) des personnes interrogées ont déclaré s'attendre à ce que les colis achetés en ligne arrivent dans les deux à quatre jours suivant la commande. Plus de 39% ont déclaré qu'ils s'attendaient à ce que les colis arrivent dans un délai de cinq à sept jours. Lorsqu'ils sont au pied du mur, de nombreux consommateurs considèrent les achats en ligne comme une option attrayante.
Les consommateurs sont conscients des inconvénients potentiels des achats en ligne pour les fêtes de fin d'année, mais la plupart d'entre eux sont prêts à prendre le risque si cela leur convient.
En cette période de fêtes, les consommateurs privilégient leurs propres expériences
Comme les années précédentes, la pression est forte en cette période de fêtes et les consommateurs privilégieront, dans la mesure du possible, la commodité au chaos. La majorité (59%) prévoit de faire plus de la moitié de ses achats de Noël en ligne, et près d'un tiers (31%) fera plus des trois quarts de ses achats à domicile.
Même lorsqu'ils choisissent des options d'achat plus souples, les consommateurs veulent éviter les désagréments. Lorsqu'on leur a demandé s'ils seraient prêts à utiliser des méthodes d'achat alternatives comme le BOPIS, une pluralité (45%) a répondu qu'ils ne le feraient que si le lieu de ramassage leur convenait et 20% ont déclaré qu'ils ne seraient pas prêts à opter pour une méthode de livraison alternative.
En cette période de fêtes de fin d'année, les consommateurs veulent s'offrir le cadeau de la commodité - et ils effectueront leurs achats en conséquence.
En cette période de fêtes de fin d'année, les détaillants doivent s'efforcer d'être aussi transparents que possible avec les consommateurs lorsqu'il s'agit de communiquer les politiques de retour et les délais d'expédition. Plus les clients disposent d'informations à l'avance, plus leur expérience d'achat sera positive.
"L'expérience du client, qui conduit en fin de compte à la fidélité à la marque, est plus importante que jamais", a déclaré Mme Wu-Lebron. "Les résultats de l'enquête suggèrent que les achats en ligne perdent de leur popularité pour les achats plus importants. Qu'il s'agisse de retards ou de marchandises endommagées, les expériences négatives des consommateurs en matière de livraison à domicile sont suffisamment puissantes pour les inciter à retourner dans les magasins, ce qui ouvre de précieuses perspectives aux détaillants".
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Méthodologie de recherche
Blue Yonder a recueilli des réponses le 7 novembre 2023 auprès de plus de 1 300 consommateurs basés aux États-Unis, âgés de 18 ans et plus, par l'intermédiaire d'un fournisseur tiers pour cette enquête sur les expéditions des consommateurs pendant les fêtes de fin d'année.
Ressources complémentaires :
- Consultez l'infographie sur l'enquête sur les délais d'expédition pendant les vacances ici.
À propos de Blue Yonder
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