Plusieurs grands détaillants sont reconnus comme "leaders" dans le rapport annuel
WEST NEW YORK, N.J., et SCOTTSDALE, Ariz - 16 janvier 2023 - Incisiv, en collaboration avec Blue Yonder et Microsoft, a publié aujourd'hui l'indice 2023 de l'expérience omnicanale, qui évalue les capacités et les expériences omnicanales des principaux détaillants dans quatre domaines clés : Visibilité des stocks, exécution sans friction, coûts et paiements, et service à 360 degrés.
L'indice a révélé que les acheteurs utilisent de plus en plus les plateformes numériques, 93% de tous les parcours d'achat commençant aujourd'hui en ligne, contre 81% en 2020. Pour les détaillants omnicanaux, l'évolution constante des besoins des consommateurs rend de plus en plus difficile de répondre à leurs attentes et de les dépasser, d'où la nécessité de disposer de capacités fondamentales pour répondre à ces attentes. L'absence de ces capacités a un impact négatif non seulement sur les indicateurs clés de performance numérique, mais aussi sur le chiffre d'affaires et la satisfaction des acheteurs. Les principales conclusions du rapport sont les suivantes :
Visibilité des stocks: La visibilité des stocks est indispensable pour fidéliser les clients. Les acheteurs veulent savoir exactement quels produits et services sont à leur disposition. Quarante-six pour cent des acheteurs vérifient la disponibilité des stocks en ligne avant d'effectuer un achat et 55% veulent parcourir les produits en ligne pour voir ce qui est disponible dans les magasins voisins. L'indice a révélé que 36% des détaillants de la catégorie leader fournissent un état des stocks en temps réel, tandis que 67% des détaillants évalués ont des indications sur l'état des stocks (par exemple, vente rapide, en stock, en rupture de stock, etc.)
- Un traitement des commandes sans friction: Offrir un service complet de traitement des commandes en ligne et en magasin est aujourd'hui un enjeu de taille. Le rapport indique que 56% des acheteurs ont abandonné leur panier parce qu'ils s'inquiétaient des délais de livraison. L'indice a également révélé que 75% des acheteurs s'attendent à ce que leurs achats soient livrés dans un délai de deux jours ou moins, d'où l'importance de la transparence en matière de délais de livraison. L'affichage du délai de livraison apporte à l'acheteur la clarté dont il a besoin. Cependant, seuls 9% des détaillants indiquent les dates de commande par code de destination sur les pages de listes de produits.
- Coûts et paiements: La fidélité dans les achats en ligne est faible et les attentes des acheteurs n'ont jamais été aussi élevées. Le rapport a révélé que 45% des acheteurs en ligne recherchent de meilleures offres et que 79% des acheteurs apprécient les programmes de livraison gratuite illimitée. Les détaillants d'électronique grand public sont les plus susceptibles d'offrir la livraison gratuite sur 40%. Cependant, la moyenne du secteur pour l'adoption de la livraison gratuite pour toutes les commandes est faible : 11%.
- Service à 360 degrés: Le service après-vente, y compris les politiques de retour et les pratiques d'engagement des détaillants, contribue directement à la fidélité des acheteurs. Le rapport révèle que 95% des acheteurs resteront fidèles à un détaillant offrant un processus de retour en libre-service et que 49% des acheteurs vérifient activement la politique de retour du détaillant avant d'acheter afin de trouver des options pratiques. De plus, 86% des acheteurs sont prêts à payer 15% de plus pour une expérience de service à la clientèle sans faille. L'indice a révélé que 62% des détaillants offrent désormais la possibilité d'effectuer des retours en ligne, contre 51% en 2021.
Incisiv a reconnu 20 détaillants et marques comme "leaders" dans l'indice 2023 de l'expérience omnicanale. Les leaders offrent l'expérience omnicanale la plus riche dans les quatre domaines clés de l'indice. La liste complète des chefs de file peut être téléchargée ici.
"Les détaillants doivent créer des expériences omnicanales capables de répondre aux exigences en constante évolution des consommateurs. Les acheteurs sont fidèles aux détaillants qui leur offrent l'expérience idéale, c'est pourquoi la transformation numérique dans le commerce de détail ne ralentit pas. Pour fidéliser leurs clients, les détaillants doivent continuer à développer leurs capacités omnicanales et offrir une expérience de service complète afin de rester en tête de la concurrence. Blue Yonder, en collaboration avec Microsoft, comprend la complexité nécessaire pour réaliser ces avancées et offre des solutions pour aider les détaillants à mettre en œuvre rapidement et à ravir leurs clients avec de nouvelles expériences", a déclaré Erin Halka, directeur principal, Solution Strategy - Commerce, Blue Yonder.
"Les détaillants de tous les sous-segments ont adopté les capacités numériques à un rythme accéléré au cours des deux dernières années. La vitesse de la transformation numérique peut sembler avoir ralenti un peu sur le front, car les détaillants prennent du recul et renforcent leurs capacités pour permettre une expérience omnicanale transparente", a déclaré Gaurav Pant, directeur des études, Incisiv. "Cependant, les préférences des consommateurs sont une cible mouvante et les détaillants doivent continuer à se transformer en permanence pour répondre aux attentes, d'autant plus qu'il est de plus en plus difficile de fidéliser les clients. Un modèle opérationnel omnicanal repensé et aligné sur les besoins évolutifs des consommateurs garantira la fidélisation. Nous avons mené cette étude pour aider les détaillants à comprendre comment ils se situent par rapport à leurs pairs, ainsi qu'à identifier les opportunités d'amélioration à fort impact pour la transformation numérique."
"Pour gagner sur les quatre points clés de cet indice, les détaillants doivent unifier leurs données sur les consommateurs et leurs données opérationnelles qui se trouvent dans des applications disparates. Microsoft a pour mission d'aider les détaillants à y parvenir en enrichissant leurs données avec des sources de données supplémentaires, ce qui permet d'accéder à des informations au-delà des silos organisationnels", a déclaré Shelley Bransten, vice-présidente de l'entreprise, Global Retail & Consumer Goods Industries, Microsoft. "Les solutions de Blue Yonder utilisent Microsoft Azure pour aider les détaillants à prendre des décisions plus éclairées afin d'alimenter leurs chaînes d'approvisionnement mondiales".
Téléchargez l'indice complet de l'expérience omnicanale 2023 ici.
Méthodologie de l'enquête
L'indice 2023 de l'expérience omnicanale d'Incisiv est basé sur des informations tirées de sa méthodologie exclusive d'analyse comparative de la maturité numérique. Ces informations portent sur 115 détaillants, 104 capacités numériques et sept secteurs d'activité. Les capacités et l'expérience de chaque détaillant en matière de retours ont été évaluées à l'aide d'une méthode d'observation.
À propos d'Incisiv
Incisiv est un cabinet d'analyse de l'industrie de nouvelle génération qui aide les détaillants et les marques à s'adapter aux bouleversements numériques dans leur secteur d'activité. Incisiv offre aux dirigeants de l'industrie de la consommation responsables de la transformation numérique une plateforme de confiance pour partager et apprendre dans un cadre non concurrentiel, et les outils nécessaires pour améliorer la maturité numérique, l'impact et la rentabilité. Pour plus d'informations, consultez le site incisiv.com.
À propos de Blue Yonder
Blue Yonder est le leader mondial de la transformation numérique de la chaîne d'approvisionnement et du commerce omni-canal. Notre plateforme commerciale cognitive de bout en bout permet aux détaillants, aux fabricants et aux prestataires de services logistiques de répondre au mieux à la demande des clients, de la planification à la livraison. Avec Blue Yonder, vous unifierez vos données, votre chaîne d'approvisionnement et vos opérations de commerce de détail afin de dégager de nouvelles opportunités commerciales et de favoriser l'automatisation, le contrôle et l'orchestration pour permettre des décisions commerciales plus rentables et durables. Blue Yonder - Réalisez votre potentiel™ blueyonder.com
"Blue Yonder" est une marque commerciale ou une marque déposée de Blue Yonder Group, Inc. Tout nom de marque, de produit ou de service référencé dans ce document en utilisant le nom "Blue Yonder" est une marque déposée et/ou une propriété de Blue Yonder Group, Inc. Tous les autres noms de sociétés et de produits peuvent être des marques commerciales, des marques déposées ou des marques de service des sociétés auxquelles ils sont associés.
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