Blue Yonder a récemment publié l’Enquête 2026 sur les retours des consommateurs au détail , dont les résultats mettent en lumière l’évolution du comportement des consommateurs. Après avoir interrogé plus de 5 000 consommateurs aux États-Unis, en Australie, en France, en Allemagne et au Royaume-Uni, nous constatons un impact croissant de l’ensemble du processus de retour sur la fidélité des consommateurs.
Le rapport a révélé que 46 % des acheteurs américains ayant effectué un achat basé sur une recommandation d’IA ont retourné le produit au cours de l’année écoulée. 82 % des acheteurs américains ont déclaré qu’ils feraient moins d’achats (ou arrêteraient complètement) chez des détaillants qui limitent leur capacité à effectuer des retours.
Avec la génération Z et les Millennials signalant un refus de continuer à soutenir les distributeurs avec des politiques de retour difficiles, et une utilisation accrue des recommandations d’IA par les détaillants, il est facile d’anticiper la perturbation potentielle des stocks à venir. Il y a aussi une opportunité pour les commerçants de gagner un avantage concurrentiel. Pour cela, voici trois stratégies à considérer :
1. Les données sont au cœur des rendements et de l’efficacité des stocks
« Les acheteurs suivent les conseils de l’IA plus vite que les commerçants ne s’y prêtent, et près de la moitié d’entre eux renvoient quelque chose », a déclaré Duncan Angove, PDG de Blue Yonder. « Ce n’est pas vraiment un problème d’IA. C’est un problème de données. »
Les logiciels alimentés par l’IA ne peuvent pas glisser dans les systèmes hérités et fonctionner à leur plein potentiel. Adopter l’IA et passer à des solutions cognitives nécessite un changement de philosophie opérationnelle. Cette philosophie exige un accès transparent et complet aux données pour chaque fonction de la chaîne d’approvisionnement et ses outils.
Comme l’a dit Angove, « Un assistant IA n’est aussi bon que selon les informations produit-produit qu’il peut trouver, et la plupart des données produit ont été écrites pour une barre de recherche, pas pour une machine suggérant des produits pour quelqu’un. Quand ce qui arrive ne correspond pas à ce que le client attendait, il retourne dans la boîte. »
Les détaillants doivent réorganiser leurs données afin que les agents IA comprennent rapidement quels consommateurs conviennent à chaque produit, et lesquels sont les plus susceptibles de le retourner ou de le garder. Plus les données sont organisées, précises et complètes, plus les acheteurs seront susceptibles de conserver leurs produits recommandés et de rester fidèles à votre marque.
2. Améliorer le processus de retours évitera une perte de consommateurs
Concernant la fidélité des clients, l’enquête 2026 sur les retours au détail des consommateurs a révélé qu’un impressionnant 82 % des répondants américains feraient moins d’achats ou arrêteraient complètement de faire leurs achats chez un détaillant qui limite leur capacité à retourner en raison de la fréquence élevée des retours. De loin, les clients américains ont les opinions les plus tranchées concernant les restrictions de retour.
L’instinct de restreindre les clients qui reviennent beaucoup est logique lorsque vous n’avez pas une vision claire de leurs habitudes d’achat. Mais les solutions actuelles peuvent offrir aux détaillants une compréhension beaucoup plus nuancée de qui effectue les retours.
Comme l’a dit Angove, « Certains de vos retours les plus fréquents sont vos meilleurs clients. Le défi est de faire la différence entre un client qui abuse des retours et un client fidèle qui retourne tout simplement beaucoup. Cela nécessite des systèmes capables d’établir la bonne politique pour chaque client et de gérer chaque retour aussi rapidement et à moindre coût que possible. »
Les détaillants doivent exploiter les données à leur disposition pour créer une expérience client adaptée aux habitudes d’achat de chaque client. Les solutions cognitives rendent ces profils faciles à créer et à maintenir. À mesure que la base de consommateurs devient dominée par la génération Z, les expériences personnalisées, en particulier autour des retours, seront essentielles pour renforcer la fidélité à la marque et faire croître votre entreprise.
3. Les solutions de chaîne d’approvisionnement en réseau sont désormais non négociables
Bien que les consommateurs souhaitent clairement des retours gratuits et faciles, l’enquête a montré qu’ils sont prêts à accepter des incitations. 32 % des répondants ont indiqué que la livraison gratuite de retours est le facteur le plus important lors du retour d’un article. Les remboursements rapides ou instantanés (30 %) arrivent juste derrière. Les consommateurs acceptent également des retours « à garder » et des incitations alternatives en échange de ne pas retourner un article.
Pour les détaillants, chaque nouvelle option de retour ajoute une complexité qui doit être surveillée et comprise par toute la chaîne d’approvisionnement. Ainsi, les solutions en réseau devraient désormais être considérées comme une nécessité pour les entreprises de la chaîne d’approvisionnement. Sans une seule source de vérité pour chaque fonction de la chaîne d’approvisionnement, les entreprises se mettent en danger face à des coûts de retour supplémentaires, à un stock supplémentaire en entrepôt et à une base de consommateurs insatisfaite.
Avec une transparence totale, les détaillants auront une compréhension beaucoup plus précise des recommandations de produits qui fonctionnent, des consommateurs les plus susceptibles de retourner un produit mais de continuer à acheter, et de qui bénéficiera de la politique de retour. Des données précises conduisent à de meilleures prévisions, des coûts plus bas et une expérience globale meilleure pour votre personnel et votre clientèle.
