Le mois de janvier marque le début d'une nouvelle année. Cela signifie que les consommateurs du monde entier prennent des résolutions, s'inscrivent dans des salles de sport, tiennent un journal, réduisent leur consommation d'alcool et de calories et s'engagent dans d'autres activités d'amélioration de soi.
Malheureusement pour les détaillants du monde entier, les consommateurs renvoient également les produits. Beaucoup de produits. Qu'il s'agisse de cadeaux de Noël non désirés, de la robe qu'ils n'ont jamais portée à la fête du bureau ou du bol de punch dont ils n'avaient finalement pas besoin, les détaillants constatent un véritable blizzard de retours ce mois-ci - un phénomène connu dans le secteur sous le nom de "Returnuary" (littéralement "retour de marchandises"). Et comme le coût de traitement d'un retour s'élève en moyenne à 30% du prix d'origine du produit, cette tempête de retours de produits est le cauchemar de tout détaillant.
Alors que les détaillants sont de plus en plus conscients du coût des retours, certains consommateurs seront confrontés à un scénario cauchemardesque ce mois-ci : Il ne sera peut-être plus aussi facile de retourner des produits qu'auparavant. Lorsque les consommateurs déposent leurs marchandises retournées dans le courrier ou les remettent à un transporteur, ils peuvent être confrontés à de nouveaux frais inattendus. Lorsqu'ils se rendent au comptoir des retours d'un magasin, ils peuvent être informés qu'ils sont en dehors de la nouvelle fenêtre de retour de 15 ou 30 jours. Une étude Blue Yonder réalisée en partenariat avec Incisiv montre que 57% des détaillants ont 5 à 15% de la valeur de leurs stocks bloqués dans le traitement des retours.
Mais le secteur de la vente au détail est divisé sur ces nouvelles tactiques, et ce pour de bonnes raisons. Tout d'abord, elles pourraient décourager les acheteurs, puisque plus de deux tiers des consommateurs se disent dissuadés par des politiques de retour strictes.
Deuxièmement, les détaillants risquent d'offenser et de faire fuir des acheteurs loyaux et bien intentionnés qui, autrement, auraient une valeur à vie élevée. Selon la National Retail Federation (NRF), 67% des acheteurs déclarent qu'une expérience de retour négative les dissuaderait de faire des achats auprès d'un détaillant spécifique à l' avenir. Le moment où un détaillant interdit à un consommateur bien intentionné de retourner un pull à 39 dollars peut avoir un coût beaucoup plus élevé à long terme.
Que peuvent donc faire les détaillants pour survivre à Returnuary en conservant leurs marges à court terme, tout en continuant à générer des revenus à long terme basés sur la fidélité ? Voici trois conseils de Blue Yonder.
