La frénésie de la haute saison est derrière nous, mais son impact ne l'est pas.
Pour de nombreux détaillants, les semaines qui suivent le pic sont celles où les véritables dommages opérationnels apparaissent : les retours s'accumulent, les stocks disparaissent dans les limbes, les équipes des magasins sont à bout de souffle et les promesses faites aux clients pendant le pic s'effilochent tranquillement.
L'après-pointe n'est pas seulement un moment de respiration. C'est l'un des moments les plus critiques pour réfléchir et découvrir les failles et les lacunes de vos systèmes de gestion des commandes et des retours.
Ce que le pic a laissé derrière lui - que les ICP n'ont pas immédiatement mis en évidence
Promettre l'exactitude des fissures se présenter en retard
Pendant les périodes de pointe, les détaillants multiplient les promesses pour obtenir des conversions. Après le pic, les clients se souviennent si ces promesses ont été tenues. Plus de 58% des détaillants n'atteignent pas leurs objectifs de livraison en période de pointe, ce qui entraîne des annulations, des remboursements et une perte de confiance qui se répercute souvent des semaines plus tard sur les indicateurs CX et les taux de réachat.
Et voici la vérité qui dérange : les promesses non tenues sont rarement un problème de dernier kilomètre. Il s'agit généralement d'un problème d'inventaire et de prise de décision en amont.
Manque de visibilité des stocks : si vous ne pouvez pas les voir, vous ne pouvez pas les vendre
Au plus fort du pic, de nombreuses équipes ont réalisé qu'elles volaient à l'aveuglette. Les points de friction les plus fréquents sont les suivants :
- Inventaire fantôme : Les systèmes affichent des stocks qui n'existent pas, ce qui entraîne des ventes excessives et des annulations.
- Stock piégé : Inventaire stocké dans les magasins qui aurait pu répondre aux commandes en ligne mais qui n'était pas visible par vos systèmes de gestion des commandes.
- Les limbes du retour: Les stocks retournés deviennent des capitaux bloqués en raison d'un traitement inefficace, d'une manipulation et d'une revente tardive.
- Exécution réactive : Vous devez vous démener pour fractionner les envois ou utiliser des services d'expédition accélérée coûteux parce que le système n'a pas pu identifier le nœud d'exécution optimal en temps réel.
Les données montrent que plus de 50% des détaillants n'ont toujours pas de visibilité omni-inventaire en temps réel. Il ne s'agit pas seulement d'une nuisance opérationnelle, mais d'une atteinte directe à vos résultats. Lorsque les stocks des centres de distribution, des magasins, des produits en transit et des retours ne sont pas visibles en temps réel, les détaillants sont contraints de recourir à des stocks tampons de sécurité excessifs. Cela permet de cacher à vos clients les stocks vendables au moment précis où la demande est la plus forte.
Posez-vous la question : Avez-vous dû annuler des commandes en raison de ruptures de stock ? Avez-vous démarqué des articles dans un site tout en rejetant des commandes à plein prix dans un autre ? Si la réponse est oui, votre moteur de visibilité des stocks a probablement besoin d'être revu et corrigé.
Retourne le chaos qui perdure bien au-delà du sommet
Les retours ne s'arrêtent pas avec les promotions - ils augmentent après. Rien que dans le secteur de la mode, les taux de retour peuvent grimper jusqu 'à 40% après le pic, créant ainsi un deuxième pic opérationnel auquel de nombreuses équipes ne sont pas préparées. L'augmentation des volumes s'est accompagnée d'une hausse des coûts logistiques liés au rapatriement de ces produits. Les données du secteur indiquent que les coûts logistiques peuvent être multipliés par deux ou trois pendant les périodes de pointe.
Avec des taux de retour du commerce électronique de 16,5% en moyenne, la logistique inverse n'est plus un processus secondaire, c'est une activité à part entière. Pourtant, de nombreux détaillants gèrent encore les retours avec des capacités de base ou des règles statiques de "retour à l'entrepôt". Il en résulte un énorme goulot d'étranglement : les stocks restent inutilisés et perdent de leur valeur, tandis que le traitement est retardé et qu'au moment où il est effectué, la fenêtre de vente maximale est souvent fermée.
Le résultat est familier : Traitement lent des retours en magasin et dans l'entrepôt, élimination inefficace et stocks bloqués en mouvement sans données claires pour déterminer la valeur maximale.
La pression sur le travail dans les magasins ne disparaît pas ; elle se déplace vers la réparation du chaos post-pic.
Les défis liés aux pics de main-d'œuvre ne s'arrêtent pas lorsque les volumes de commandes diminuent - ils se déplacent. Après la période de pointe, les équipes des magasins sont souvent chargées de traiter d'importants volumes de retours en ligne, de s'occuper des articles qu'ils n'ont pas en stock, de gérer les files d'attente, les remboursements et les exceptions, tout en essayant de réinitialiser les magasins pour le cycle commercial suivant.
Les détaillants signalent régulièrement des inefficacités de 10 à 40% liées au traitement manuel des retours et à des processus incohérents en magasin, en particulier lorsque les systèmes ne parviennent pas à guider le personnel sur ce qu'il faut conserver, ce qu'il faut expédier et ce qu'il faut transmettre à un échelon supérieur.
Pourquoi l'après-pointe est le moment le plus important
Le pic expose au stress. L'après-pointe met en évidence les lacunes structurelles .
C'est le moment où les dirigeants peuvent clairement voir où la visibilité des stocks s'est effondrée, où les retours ont submergé l'exécution, où les décisions manuelles ont remplacé les systèmes évolutifs, où les flux de travail déconnectés de l'OMS et des retours ont coûté de l'argent réel.
C'est également la seule période où les équipes ont la possibilité de résoudre ces problèmes avant la prochaine vague, car le pic n'est plus saisonnier. Les détaillants sont désormais confrontés à plusieurs périodes de pointe par an, avec des volumes de commandes pouvant atteindre 68%, des coûts logistiques doublés ou triplés et des fenêtres de livraison qui se réduisent comme peau de chagrin. Si vous avez l'impression d'être constamment en train de lutter contre les incendies, de faire des pieds et des mains pour trouver des stocks, de réagir aux retards de livraison ou de voir les retours s'accumuler au mauvais endroit, il est probable que vous vous heurtiez aux limites de vos propres systèmes. Il est temps de poser les questions difficiles sur ce qui s'est réellement passé et, plus important encore, sur la manière dont vous pouvez y remédier avant la prochaine vague.
Les questions de l'après-pointe que les dirigeants doivent se poser dès maintenant
Les détaillants les plus modernes ne se demandent pas : "Avons-nous survécu au pic ?" Ils se demandent :
- Nos promesses de commandes peuvent-elles s'adapter dynamiquement et en temps réel à l'évolution des conditions ?
- Avons-nous une visibilité en temps réel des stocks dans les magasins, les centres de distribution, en transit et en retour ?
- Les articles retournés sont-ils acheminés vers le meilleur lieu de revente ou seulement vers le plus proche ?
- Les employés des magasins sont-ils guidés par des systèmes ou doivent-ils prendre des décisions manuelles sous pression ?
Si ces réponses ne sont pas claires après le pic, elles seront douloureuses au prochain pic.
Transformer la réflexion en action
Ne laissez pas les leçons de cette haute saison s'estomper. Si vous avez eu des difficultés avec la visibilité des stocks, les coûts d'exécution ou la gestion des retours, ces problèmes ne se résoudront pas d'eux-mêmes. Ils ne feront que s'aggraver à mesure que la volatilité augmentera.
Le moment est venu de revoir, de réévaluer et de repenser ce que signifie réellement être prêt à affronter les pics, toujours avec l'intelligence, l'agilité et l'échelle nécessaires pour être performant quel que soit le prochain pic de la demande.
Chez Blue Yonder, nous aidons les détaillants à développer la résilience nécessaire pour faire face à l'avenir. Des réponses à l'inventaire à la milliseconde à l'élimination intelligente des retours, nos solutions cognitives alimentées par l'IA transforment la complexité en clarté. Obtenez les détails ici et soyez prêt pour votre prochaine saison de pointe.
