Speedy Refunds Créer des clients satisfaits grâce à des retours rapides et efficaces

Les communications automatisées améliorent l'expérience des clients

Tout comme les communications automatisées peuvent guider les acheteurs tout au long de leur expérience d'achat en ligne, elles peuvent également les guider tout au long de leur expérience de retour. Des communications automatisées peuvent informer les clients que leur retour a été pris en compte et que le détaillant attend le produit dans son entrepôt. Ces informations peuvent être aussi détaillées que vous le souhaitez, y compris les informations de suivi inverse, qui montrent le parcours de l'article jusqu'à l'entrepôt en vue de son traitement.

Les clients ont ainsi un aperçu honnête du processus et savent que tout est sous contrôle, ce qui réduit la probabilité qu'ils contactent le service clientèle pour obtenir un remboursement. Cette approche proactive est beaucoup plus informative que la réaction à un appel ou à un courriel d'un client, et elle peut être largement automatisée. Toutefois, pour ce faire, le détaillant doit avoir une bonne visibilité de sa propre chaîne d'approvisionnement inversée, comme nous l'avons décrit plus haut.

Au-delà de la période de remboursement, l'utilisation de communications après-vente pour vérifier la commande peut inciter les clients à agir plus rapidement. Nous sommes tous humains, ce qui nous amène parfois à laisser les choses à la dernière minute, y compris le retour des produits. Accélérer cette phase par un coup de pouce par courriel ou une notification par application peut améliorer la rapidité des retours, minimisant ainsi le temps que le client passe avec un produit non désiré et un trou dans son porte-monnaie.

Le pouvoir des échanges

Le meilleur et le plus rapide des remboursements est l'absence de remboursement. Un échange permet au détaillant de sauver la vente et au client de gagner du temps. Étant donné que la majorité des retours en ligne sont dus à des problèmes de taille, d'ajustement ou de couleur, les clients sont souvent prêts à accepter un échange pour une taille différente, par exemple.

Le défi pour les détaillants consiste à assurer le suivi de la vente afin de déterminer si le client peut bénéficier d'un échange avant qu'il ne reçoive un retour inattendu.

Là encore, une plateforme de communication qui contacte les clients de manière proactive pour s'assurer qu'ils sont satisfaits de leur commande peut être utile. En intégrant l'offre d'échange dans le parcours client, l'entreprise peut conserver davantage de clients et éviter de procéder à des remboursements qui auraient pu être évités.

Remboursements instantanés et sans retour

Amazon est un détaillant qui a une longueur d'avance en matière de gestion des retours. Amazon a mis en place deux stratégies clés pour accélérer les remboursements des retours. Tout d'abord, elle procède aux remboursements immédiatement après que le client a déposé un colis à l'endroit de son choix. Cela élimine la phase d'attente jusqu'à ce que le colis soit renvoyé au centre de traitement.

Deuxièmement, Amazon propose également des remboursements "sans retour", c'est-à-dire que les clients sont automatiquement remboursés sans avoir à renvoyer leur article. Cette option est préférable dans les cas où l'article ne peut pas être revendu et où les frais de traitement du retour sont souvent supérieurs à la valeur de la revente. Du point de vue de la réduction des coûts et de l'expérience client, les détaillants devraient considérer cette solution comme une option potentielle pour traiter les retours les plus difficiles.

Les détaillants peuvent également envisager plusieurs options stratégiques personnalisées pour les retours instantanés, telles que le remboursement immédiat des clients à forte valeur ajoutée, la gratuité des retours pour les clients qui ne reviennent pas habituellement et, éventuellement, la facturation d'une redevance pour les clients qui reviennent régulièrement. La personnalisation de l'expérience des retours peut se faire de multiples façons, mais les détaillants sous-utilisent actuellement ces possibilités, peut-être parce qu'ils n'ont qu'une connaissance limitée des données des clients et donc des liens entre les profils des clients et leurs comportements en matière de retours.

Accélérer les remboursements, récupérer des revenus et stimuler la croissance

En accélérant les délais de remboursement, vous améliorez l'expérience des clients, ce qui les rend plus enclins à acheter de nouveau, augmentant ainsi le chiffre d'affaires global. Bien qu'il existe plusieurs stratégies pour accélérer les retours, il est essentiel de disposer d'une solution efficace de gestion et d'orchestration des retours.

Vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont les systèmes de gestion et d'orchestration des retours peuvent aider votre entreprise à réduire les coûts des retours, à récupérer des revenus et à stimuler la croissance ? Contactez notre équipe dès aujourd'hui.