Pour faire face à l'augmentation des taux de retour et à la réduction des coûts, de nombreux détaillants ont choisi de commencer à facturer les retours.
En 2023, le nombre de détaillants facturant les retours a augmenté de 31% pour atteindre 40% aux États-Unis. Nos données montrent que 53% des commerçants facturent les retours, tandis qu'au Royaume-Uni, la répartition entre retours gratuits et payants est presque égale, avec 48% des détaillants facturant les retours. Dans le secteur de la mode, ce chiffre augmente considérablement, puisque 79% des détaillants de mode facturent désormais les retours.
Alors que le débat entre les retours gratuits et les retours payants se poursuit, les détaillants risquent de passer à côté de l'essentiel. La facturation des retours ne s'attaque pas aux causes profondes des maux de tête liés aux retours : lenteur du traitement, coûts de réapprovisionnement élevés et frustration des clients.
En soi, l'introduction de frais de retour (ou le durcissement des politiques de retour) est une solution temporaire qui s'attaque aux symptômes des coûts élevés des retours sans en résoudre la cause profonde. La plupart des détaillants traitent encore tous les retours de la même manière, avec des systèmes partiellement numérisés et un traitement peu sophistiqué. Elles laissent de la valeur sur la table en ne parvenant pas à réapprovisionner rapidement les retours, ou en gaspillant du temps et du kilométrage à transporter tous les articles aux mêmes endroits au lieu de les diriger vers l'endroit le plus approprié pour une meilleure gestion.
L'essor des retours payants
Il est facile de comprendre le raisonnement qui sous-tend la mise en place de frais de retour lorsque les détaillants sont confrontés à des coûts croissants liés au traitement, à l'expédition et au réapprovisionnement des retours - tout en perdant des ventes potentielles en raison de stocks qui ne peuvent être revendus. En appliquant des frais de retour, les détaillants récupèrent une partie du coût d'un retour et découragent potentiellement les achats inutiles et les comportements coûteux liés au retour, comme le fait de commander le même article dans différentes tailles pour l'essayer. L'introduction de redevances pour les détaillants présente de nombreux avantages financiers. Cependant, les retours payants peuvent également détourner de nouveaux clients et diminuer la valeur de la durée de vie des clients existants.
L'offre de retours gratuits reste un excellent moyen d'incitation - peut-être encore plus maintenant qu'il s'agit d'une proposition plus rare. Une étude montre que près de 72% des consommateurs américains sont plus fidèles aux détaillants qui offrent des retours gratuits. En outre, 88% des consommateurs déclarent avoir cessé de faire des achats auprès d'un détaillant parce que celui-ci avait mis en place une politique de retour payante, et plus de la moitié (54%) évitent activement les détaillants qui font payer le retour des articles.
