Les retours font partie intégrante du commerce électronique. Les clients commandent les mauvais articles, volontairement ou par accident. Cela se produit et continuera à se produire - tant que le commerce électronique existera, il en ira de même pour les retours.
Les retours constituent actuellement l'un des principaux problèmes du commerce électronique, d'autant plus que les coûts continuent d'augmenter et que les taux de retour restent élevés. Cependant, les retours représentent également la plus grande opportunité pour les détaillants et les transporteurs. En numérisant le processus de retour et en mettant en œuvre de meilleures stratégies de retour, les détaillants peuvent réduire les coûts, réintégrer les stocks plus rapidement et, en fin de compte, augmenter la rentabilité sans sacrifier l'expérience du client.
Il faudra toujours procéder à des retours. Cependant, la façon dont les retours sont gérés est la clé de la réduction des coûts et de l'augmentation des marges bénéficiaires. Il est temps pour les détaillants de s'éloigner d'une mentalité de l'expérience client à tout prix pour fournir des solutions de retour qui offrent à la fois l'expérience client et la rentabilité. Voici cinq étapes pour aider les détaillants à démarrer :
1. Mettre en place un parcours de retour numérique
Avant tout, les détaillants ont besoin d'un parcours numérique permettant aux consommateurs d'entamer la procédure de retour. C'est absolument essentiel pour rentabiliser le processus de retour. Il s'agit de l'étape 1, sans laquelle vous ne pourrez pas effectuer les autres étapes énumérées ci-dessous.
Les détaillants ont besoin de solutions intégrées qui se connectent aux systèmes de données de commande. Cela permettra aux consommateurs de sélectionner l'article exact qu'ils souhaitent retourner et de choisir la raison pour laquelle ils le retournent en un seul parcours, facile et intuitif. Pour les détaillants, cela garantit la collecte d'informations sur les articles retournés, par qui et pourquoi, ce qui servira de base à la prise de décisions stratégiques ou à la mise en œuvre de règles, comme nous l'expliquons dans les étapes suivantes.
Les portails de retour numériques permettent également d'améliorer l'expérience des clients en matière de retour grâce à un parcours en ligne intuitif, plutôt que de recourir à des méthodes obsolètes telles que la prise de contact avec le service clientèle. Notre rapport sur les retours a révélé que le contact avec le service clientèle reste la méthode la plus courante pour initier un retour, utilisée par 47% des commerçants.
L'utilisation d'un portail numérique libère des ressources et du personnel, ce qui permet de réaliser des économies immédiates par rapport au recours à des équipes de service à la clientèle. Pour les détaillants qui mettent des étiquettes d'expédition de retour dans les colis (27% des détaillants interrogés), les retours numériques réduiront les coûts d'impression et augmenteront la durabilité en n'incluant pas d'étiquettes qui iront finalement à la poubelle. En outre, cela leur permettra de mieux contrôler les retours qui leur parviennent et de renforcer leur politique au point de départ, plutôt que d'accepter tous les retours avec l'étiquette - quel que soit le type d'article ou le temps écoulé depuis la date de la commande.
2. Mettre en œuvre les règles de retour
Pour éviter que les retours non désirés ne reviennent, les détaillants doivent mettre en place des règles au niveau de l'article et du client. Il peut s'agir d'interdire des articles qui ne peuvent être revendus, tels que les sous-vêtements, les denrées périssables, les DVD ou les jeux ouverts. En procédant ainsi, les détaillants peuvent empêcher les retours hors politique, tels que ceux effectués après 30 jours, de remonter la chaîne, ce qui permet d'économiser les frais d'expédition et de déchets pour les articles qui ne peuvent pas être revendus.
L'utilisation de données pour mettre en œuvre des règles de retour est un excellent moyen de cibler et d'interdire les comportements de retour qui coûtent le plus d'argent aux détaillants, tels que les retours tardifs ou inéligibles. En mettant en œuvre ces règles, les détaillants peuvent empêcher les retours indésirables et les clients d'abuser du système, ce qui permet de réduire les déchets et les frais d'expédition et d'améliorer leur résultat net.
3. Promouvoir les retours en magasin
Les détaillants possédant des magasins en dur devraient les utiliser pour les retours. En offrant une expérience agréable en magasin, les clients sont plus susceptibles d'acheter d'autres articles et de revenir, ce qui contribue à augmenter la valeur à vie du client et le chiffre d'affaires global. Selon les données de Collect+, jusqu'à 40% des consommateurs effectuent un achat supplémentaire une fois dans le magasin.
Pour que l'expérience des retours en magasin soit la meilleure possible, le libre-service est une nécessité pour les détaillants. Plutôt que d'obliger les consommateurs à faire la queue pour obtenir des services au comptoir (ce qui alourdit la charge de travail des employés du magasin), les kiosques de retour en libre-service permettent un parcours entièrement automatisé. Les consommateurs peuvent scanner leur code QR, apposer une étiquette sur le colis et le déposer dans la boîte sécurisée, le tout en moins de 60 secondes. Le personnel est ainsi libéré et peut se concentrer sur l'augmentation des ventes en magasin avec un minimum de perturbations.
Le véritable avantage des retours en magasin est que les articles sont rapidement de retour dans le magasin et prêts à être revendus, sans attendre l'expédition. Même les articles qui doivent être renvoyés à l'entrepôt peuvent être acheminés en vrac depuis les magasins, ce qui permet de réduire les frais d'expédition.
4. Envoyer les articles au bon endroit, en utilisant le bon service
En utilisant un portail de retours numérique intégré qui se connecte aux données des détaillants, des règles automatisées peuvent être mises en place pour déterminer comment et où les articles sont renvoyés et quel service d'expédition ils utilisent.
Il n'est pas nécessaire que tous les éléments soient acheminés au même endroit et à la même vitesse. Certains articles doivent être envoyés à l'entrepôt, d'autres au magasin, d'autres au fournisseur et d'autres encore à des œuvres de bienfaisance. En automatisant ce processus, les détaillants peuvent classer par ordre de priorité les articles qui doivent être rapidement remis en stock et les envoyer plus rapidement, ce qui permet d'écouler les stocks et de les rendre prêts à être revendus le plus rapidement possible. Les articles qui ne peuvent pas être revendus peuvent être expédiés en utilisant un service plus lent, en donnant la priorité aux articles qui permettront aux détaillants de récupérer des revenus.
Il s'agit de prendre des décisions en fonction de chaque élément, plutôt que de traiter chaque retour de la même manière. En prenant automatiquement ces décisions, les détaillants peuvent éviter d'épuiser les ressources du service clientèle en traitant manuellement chaque retour au fur et à mesure qu'il arrive.
5. Transmettre les données à la bonne partie de votre entreprise
Les portails de retour numériques recueillent diverses données sur les retours, notamment sur les articles qui reviennent, les clients qui les renvoient et les raisons pour lesquelles ils les renvoient. Ces données doivent ensuite être utilisées et partagées pour permettre à l'entreprise de prendre des décisions stratégiques plus solides.
Par exemple, les détaillants peuvent fournir des données à l'entrepôt afin de savoir ce qui revient et quand, ce qui leur permet de planifier et de traiter les retours plus rapidement. Cela permettra également de remettre les articles en vente plus rapidement, donnant ainsi aux détaillants une plus grande chance de récupérer les recettes.
Les équipes du service clientèle peuvent utiliser les données de retour pour répondre plus rapidement aux demandes, ce qui leur permet de gagner du temps et d'offrir une meilleure expérience à leurs clients. Il pourrait également être utilisé pour automatiser les remboursements en fonction de certains critères, ce qui réduirait le nombre de clients qui contactent les équipes de service.
Les détaillants peuvent utiliser les données sur les retours pour prendre des décisions stratégiques au niveau des articles. Par exemple, si le nombre de retours est élevé parce que la coupe n'est pas adaptée, les détaillants peuvent modifier la liste des produits pour résoudre le problème et réduire le nombre de retours futurs.
Les détaillants ne peuvent pas gérer seuls les retours
Les détaillants ont encore un long chemin à parcourir pour résoudre les problèmes de retour. En mettant en œuvre les méthodes ci-dessus, les détaillants peuvent réduire leurs coûts, augmenter leur chiffre d'affaires et, en fin de compte, contribuer à résoudre les problèmes de retour. Le fait de se concentrer sur un ou deux points seulement peut faire une grande différence et améliorer considérablement l'efficacité des retours.
Cependant, la plupart des détaillants n'ont pas les ressources nécessaires pour agir eux-mêmes sur ces éléments, ce qui permet aux transporteurs et aux partenaires logistiques d'intervenir.
Ces méthodes de retour numérique sont une excellente occasion pour les transporteurs d'ajouter des services à valeur ajoutée à leur offre, en résolvant les problèmes auxquels les détaillants ont besoin d'aide. Cela permettra aux transporteurs de renforcer leurs relations, d'assurer une croissance à long terme et d'augmenter le volume des retours dans leurs réseaux.
