Les organisations de vente au détail australiennes entrent dans une nouvelle phase d'adoption de l'IA, qui dépasse le stade de l'expérimentation pour entrer dans la réalité opérationnelle.
Lors d'une récente table ronde à Melbourne, Blue Yonder a réuni des dirigeants des plus grands détaillants du pays pour discuter de la façon dont l'IA modifie la prise de décision dans la chaîne de valeur du commerce de détail. La salle représentait une part importante du marché de la consommation. Parmi les participants figuraient des cadres de la chaîne d'approvisionnement et des responsables de la vente au détail des plus grands magasins, quincailleries et chaînes de supermarchés d'Australie.
Ce qui en est ressorti est clair. Si l'IA accélère la vitesse et la compréhension, elle expose également de nouveaux points de friction dans la façon dont les organisations de vente au détail fonctionnent dans l'environnement commercial d'aujourd'hui.
Au centre de cette tension se trouve le merchandising.
L'IA prend de l'ampleur, mais la complexité aussi
Les détaillants n'abordent plus l'IA comme un ensemble de cas d'utilisation isolés. Au lieu de cela, on assiste à une évolution vers une adoption à l'échelle de l'entreprise, reliant l'engagement des clients, l'exécution de la chaîne d'approvisionnement et les opérations des magasins.
En amont, l'IA permet des expériences client plus personnalisées et intuitives, des interfaces guidées pour les utilisateurs professionnels à l'amélioration des parcours en ligne vers les magasins et à l'engagement conversationnel.
En fin de compte, il aide les organisations à réagir plus rapidement aux perturbations. Qu'il s'agisse d'instabilité géopolitique, d'événements météorologiques tels que des incendies ou des inondations, ou de pressions constantes en matière de coûts et de disponibilité, l'IA permet une prise de décision plus dynamique, plus éclairée et plus réactive.
Mais à mesure que ces capacités se développent, le volume et la complexité des décisions que les détaillants doivent prendre chaque jour augmentent également.
C'est là que les fissures commencent à apparaître.
Merchandising : Les goulets d'étranglement d'un système plus rapide
Le merchandising se situe à l'intersection de la demande des clients, des stocks, de la tarification et de l'exécution de la chaîne d'approvisionnement. En tant que tel, il est l'épicentre où la stratégie et la prise de décision se transforment en action.
Pourtant, de nombreuses fonctions de merchandising ont été conçues à une époque où les cycles de planification étaient plus lents, les systèmes cloisonnés et les flux de travail manuels.
Alors que l'IA accélère la prise de décision dans l'ensemble de l'entreprise, les équipes de merchandising sont de plus en plus contraintes de suivre le mouvement. Lors de la table ronde, les dirigeants ont constamment souligné les mêmes défis - le rapprochement des données entre plusieurs systèmes, la gestion des exceptions, le manque de vision sur les flux de processus interopérables et le recours fréquent à des feuilles de calcul pour maintenir le flux opérationnel.
Il en résulte une déconnexion croissante. Si l'IA peut générer des informations à grande vitesse, la capacité à agir sur ces informations est souvent limitée par les processus et les outils existants.
Dans de nombreux cas, les détaillants réagissent en ajoutant du personnel pour gérer la complexité - une approche qui n'est ni évolutive, ni souhaitable, ni durable.
La véritable opportunité se trouve ailleurs.
Des flux de travail manuels à la prise de décision guidée
Nous assistons à l'émergence d'un nouveau modèle opérationnel pour le merchandising, dans lequel l'IA ne se contente pas d'informer les décisions, mais soutient activement la manière dont elles sont prises.
C'est là que les agents d'intelligence artificielle joueront un rôle essentiel.
Plutôt que d'attendre des équipes qu'elles contrôlent manuellement les données, identifient les problèmes et déterminent les prochaines étapes, l'IA peut prendre en charge une grande partie de cette charge de travail. Il permet de suivre en permanence les indicateurs clés, de détecter les anomalies, d'identifier les causes profondes et de guider les utilisateurs vers les bonnes actions.
Il ne s'agit pas d'éliminer les humains du processus. Il s'agit de réduire les frictions, d'améliorer la cohérence et de permettre aux équipes de se concentrer sur des décisions à plus forte valeur ajoutée.
En effet, le merchandising passe d'une fonction réactive à une capacité plus proactive, axée sur la connaissance.
Trouver un équilibre entre l'automatisation et la réalité du commerce de détail
Malgré l'enthousiasme pour l'IA, les dirigeants du commerce de détail sont clairs sur un point : toutes les décisions ne doivent pas être automatisées.
Il est évident qu'il est nécessaire de trouver un équilibre entre l'efficacité et le contexte.
Étant donné qu'environ 76% des dépenses de détail sont encore effectuées dans des magasins physiques, l'expérience en magasin reste essentielle. L'IA doit améliorer cette situation en garantissant une disponibilité optimale des produits et un flux de stocks efficace, répondant ainsi aux attentes des clients en matière de gamme et de disponibilité des produits.
Ceci est particulièrement important dans le domaine du merchandising, où le jugement, les connaissances et le contexte local du commerçant jouent un rôle essentiel.
La question n'est donc plus de savoir s'il faut utiliser l'IA, mais quand il faut l'utiliser et comment l'appliquer le plus efficacement possible.
Confiance dans les données : Le fondement de l'échelle
Si le merchandising est le goulot d'étranglement visible, les données sont le défi sous-jacent.
Dans l'ensemble de la table ronde, les dirigeants ont souligné la difficulté de travailler avec des environnements de données fragmentés. Les informations sont souvent réparties entre plusieurs systèmes, ce qui nécessite l'intégration des données entre les systèmes (souvent par lots nocturnes) et leur rapprochement ultérieur avant qu'elles puissent être utilisées en toute confiance.
En conséquence, la conversation évolue. Il ne s'agit plus seulement de la qualité des données, mais aussi de la confiance qu'elles inspirent.
Les questions qui se posent le plus souvent sont les suivantes : les équipes ont-elles une visibilité totale ? Puis-je me fier aux données dont je dispose ? Puis-je agir rapidement ? Mes données s'équilibrent-elles avec celles des autres ?
Sans cette base, l'extension de l'IA devient beaucoup plus difficile.
Dans le même temps, une conscience accrue de la gouvernance et du risque s'installe. Le paysage réglementaire australien est en constante évolution, ce qui permet aux entreprises d'innover et d'expérimenter rapidement. Cependant, comme l'IA est de plus en plus intégrée dans les processus opérationnels de base, les dirigeants du commerce de détail mettent l'accent sur une gouvernance et une gestion des risques solides afin de garantir une adoption responsable et durable.
Repenser les rôles, les compétences et les modèles de décision
L'IA continue d'évoluer, tout comme ses différents rôles et fonctions dans les organisations de vente au détail.
Le merchandising, la chaîne d'approvisionnement et les opérations en magasin commencent déjà à passer d'une prise de décision fondée sur l'instinct à des modèles davantage axés sur la connaissance. Cela nécessitera de nouvelles compétences, de nouvelles méthodes de travail et une révision de la manière dont les décisions sont prises et exécutées dans l'ensemble de l'entreprise.
Plus important encore, cela nécessitera également un véritable changement culturel.
Les détaillants qui mènent cette transition sont ceux qui adoptent déjà un état d'esprit de test et d'apprentissage - en d'autres termes, ceux qui remettent en question les processus établis, avancent rapidement et s'adaptent au fur et à mesure.
Supprimer les goulets d'étranglement à l'ère de l'IA
L'IA a le potentiel de débloquer une valeur significative dans le commerce de détail, mais seulement si les organisations peuvent traduire leurs connaissances en actions.
Cela signifie qu'il faut s'attaquer aux goulets d'étranglement qui se situent entre les données et l'exécution.
Pour de nombreux détaillants aujourd'hui, le merchandising est le point de départ de ce travail.
L'élimination de ces contraintes ne consiste pas seulement à ajouter de nouvelles technologies, mais aussi à connecter les systèmes, à instaurer la confiance dans les données de l'organisation et à permettre aux équipes de prendre des décisions plus rapides et plus sûres d'elles.
Dans un environnement défini par la vitesse, la complexité et le changement constant, ces capacités seront ce qui distinguera les meilleurs détaillants de la masse.
Vous voulez en savoir plus sur le merchandising ?
Pour découvrir comment les détaillants améliorent l'exécution dans les magasins, consultez la vue d'ensemble des opérations de marchandises de Blue Yonder.
