Dans le monde de la chaîne d'approvisionnement, le succès est souvent défini par la qualité de la gestion du "quoi" : des usines de fabrication aux navires porte-conteneurs, en passant par les matières premières et les produits finis.
Mais la véritable valeur de la chaîne d'approvisionnement est dérivée du "qui" - les personnes qui travaillent dur à chaque phase de la production et de la logistique, en plus des partenaires externes et, bien sûr, des clients finaux.
C'est pourquoi l'intelligence artificielle (IA) s'intègre si naturellement dans la chaîne d'approvisionnement.
L'IA a déjà un impact significatif sur les opérations de la chaîne d'approvisionnement dans des domaines tels que la gestion des stocks, les opérations d'entreposage, le transport et le service à la clientèle. Les applications basées sur l'IA tirent parti de technologies telles que l'apprentissage automatique, la robotique et l'analyse de données pour améliorer l'efficacité, la précision et l'évolutivité. Les entreprises peuvent ainsi réagir plus rapidement aux perturbations de la chaîne d'approvisionnement et acquérir un avantage concurrentiel.
Toutefois, si les avantages opérationnels de l'IA sont largement compris, l'impact sur le capital humain a été sous-estimé jusqu'à présent.
L'effet de l'IA sur l'homme est double : d'une part, l'IA prend en charge les tâches fastidieuses et complexes, libérant ainsi l'homme pour qu'il se concentre sur la connexion et la créativité. Dans le même temps, l'IA amplifie les compétences humaines, les transformant en superpouvoirs.
De manière quelque peu contre-intuitive, l'IA crée une chaîne d'approvisionnement qui semble plus organique et plus humaine, alimentée par la perspicacité, l'empathie et la collaboration.
Voyons plus en détail comment l'IA amplifie ces capacités extrêmement humaines.
L'élévation cognitive : Développer une main-d'œuvre autosuffisante, innovante,
innovante et agile
L'IA assiste déjà, voire prend en charge, des tâches routinières qui nécessitaient auparavant un effort manuel intense.
Par exemple, des caméras intelligentes, des capteurs et des algorithmes d'IA dans l'entrepôt peuvent localiser les articles et guider les employés ou les robots pour exécuter les commandes. Dans le domaine du transport terrestre, l'IA peut analyser les données historiques, les schémas de circulation actuels et les facteurs externes tels que la météo afin d'optimiser la planification des itinéraires, réduisant ainsi la consommation de carburant et améliorant les délais de livraison. Et la liste est encore longue.
Nous pouvons clairement mesurer l'impact de l'IA sur le monde physique. Mais quel est l'impact sur les gens ?
En libérant les travailleurs de la nécessité d'accomplir des activités routinières, l'IA leur donne la disponibilité psychologique nécessaire pour se concentrer sur des tâches cognitives de plus haut niveau. Ces tâches comprennent la prise de décisions stratégiques et le traitement des exceptions, ce qui leur laisse plus de temps pour développer leur esprit critique.
Dans le même temps, le flux accru de données de haute qualité provenant de l'IA leur permet de construire leur base de connaissances sur l'entreprise. Ce gain de connaissances les rend plus conscients de la manière dont leurs décisions affectent les autres phases de la chaîne d'approvisionnement et les aide à identifier les possibilités d'innovation et de créativité.
Il en résulte des employés plus autonomes, plus proactifs et plus agiles, mieux à même d'anticiper les défis et de faire face aux perturbations lorsqu'elles se produisent.
L'empathie axée sur les résultats : le cœur battant d'une chaîne d'approvisionnement centrée sur le client
centrée sur le client
Les êtres humains sont naturellement empathiques, et l'empathie est le moteur des relations avec les clients. Lorsque les travailleurs sont accaparés et distraits par des tâches fastidieuses et répétitives, leur marge de manœuvre émotionnelle est limitée et leurs relations avec les clients en pâtissent.
Les technologies de l'IA débloquent l'empathie des employés, leur donnant la possibilité d'établir de meilleures relations. L'objectif ultime de toute chaîne d'approvisionnement est de servir le client final, et l'IA peut jouer un rôle essentiel dans la mise en place d'une chaîne d'approvisionnement davantage axée sur le client.
Les fonctions en contact avec les clients au sein de la chaîne d'approvisionnement peuvent constituer un excellent point de départ pour le déploiement de l'IA. Le service client de première ligne, la gestion des réclamations et la coordination des retours sont des domaines où l'IA peut aider à résoudre les problèmes plus rapidement et à rendre les réponses plus personnelles, car des informations uniques sur le client sont disponibles du bout des doigts. Tout cela prépare le terrain et offre un espace émotionnel aux personnes en contact avec la clientèle pour qu'elles fassent preuve de gentillesse et de respect lors des interactions avec les clients.
Cependant, dans le cadre d'une bonne relation avec le client, un service client réactif est la base absolue. C'est dans l'anticipation des besoins des clients que l'IA brille vraiment. McKinsey appelle cela la "prochaine meilleure expérience client", dans laquelle les entreprises tirent parti de l'analyse des données, des modèles prédictifs alimentés par l'IA et de l'IA générative pour créer des interactions personnalisées et proactives avec leur base de clients à l'échelle.
En poussant le raisonnement encore plus loin, vous pourriez également affirmer que la forme la plus puissante d'empathie est le produit lui-même. L'utilisation de l'IA pour orchestrer la chaîne d'approvisionnement et offrir une expérience sans friction montre, peut-être plus que toute autre chose, à quel point vous accordez de l'importance à la relation avec le client.
Connectivité collaborative : Amplifier le pouvoir de la communication humaine
Les chaînes d'approvisionnement sont des écosystèmes diversifiés et souvent très disparates, tant au sein des équipes internes que parmi les partenaires externes. Souvent, différentes équipes comme la fabrication, l'entreposage et les ventes utilisent des systèmes d'enregistrement spécialisés qui ne communiquent pas en temps réel. Pour ne rien arranger, la communication entre les équipes ne se fait souvent pas au sein d'un système centralisé, ce qui empêche une collaboration efficace.
Dans ce scénario, la capacité naturelle de l'homme à travailler en équipe est limitée par la technologie existante. L'IA a le pouvoir de repenser ce paradigme et de libérer le potentiel de la collaboration humaine.
L'IA peut être utilisée pour créer une couche de données universelle qui élimine les silos dans la chaîne d'approvisionnement. Cela garantit que toutes les parties prenantes - internes et externes - travaillent à partir d'une seule source de vérité "."
Non seulement les tableaux de bord alimentés par l'IA analysent les modèles, prédisent les tendances et proposent des recommandations exploitables, mais ils peuvent fournir ces informations à toutes les parties prenantes en temps réel, éliminant ainsi les retards de communication et conduisant à une prise de décision plus agile.
Lorsque l'IA élimine les obstacles à la communication, il devient beaucoup plus facile pour les dirigeants d'aligner l'ensemble de l'organisation sur le même ensemble d'objectifs commerciaux. Et grâce à une meilleure visibilité des effets interfonctionnels, les redondances et les synergies peuvent être identifiées d'en haut.
Cette même logique de collaboration s'applique aux relations avec les fournisseurs. Par exemple, les outils d'IA peuvent être utilisés pour faciliter la prévision de la demande en collaboration avec les partenaires, ou créer des algorithmes dynamiques de notation des risques pour mieux comprendre où les faiblesses peuvent se produire en cas de perturbation.
Nous pensons que les êtres humains sont les moteurs de la productivité et de la rentabilité
Beaucoup craignent que l'IA ne déshumanise la chaîne d'approvisionnement, mais en fait, c'est le contraire qui est vrai. L'IA met en valeur les traits humains les plus précieux, qu'aucune machine ne peut reproduire : le jugement, la créativité, l'empathie et la communication.
Les organisations qui gagneront dans le monde de l'IA seront celles qui seront le mieux à même de maximiser les capacités complémentaires des humains et des machines. En donnant la priorité aux êtres humains, les organisations deviendront plus agiles et plus résistantes, capables d'anticiper et de gérer les perturbations de demain.
