Australia Post, une entreprise publique australienne qui offre des services postaux à travers tout le pays. C'est une organisation autofinancée dont le but est de connecter les Australiens et qui dessert plus de 12,7 millions de points de livraison à travers le pays. Ses opérations incluent la livraison de courrier et de colis nationaux et internationaux, un réseau de bureaux de poste, et une gamme de produits vendus via sa boutique en ligne et ses points de vente.
Histoire de réussite
Australia Post
Gestion des retours
Blue Yonder transforme les retours en un avantage concurrentiel pour Australia Post
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score de satisfaction auprès des détaillants actifs
0
heures entre le démarrage du processus et le lancement
L'entreprise
Le défi commercial
L'augmentation du volume de colis sortants et entrants a mis le réseau d’Australia Post sous pression. Il a dû trouver des moyens durables et évolutifs pour gérer les volumes croissants de colis. Les retours étaient coûteux pour Australia Post. La société a cherché des moyens de rendre le processus plus rentable. Face à une concurrence accrue, Australia Post souhaitait renforcer la fidélité de ses clients en leur offrant une valeur ajoutée, tout en attirant de nouveaux clients. Australia Post possède un grand nombre de bureaux de poste à travers l'Australie qui étaient sous-utilisés. Elle souhaitait accroître la fréquentation sur ces sites. Une grande partie des ressources du service client était consacrée à la gestion des demandes entrantes concernant les remboursements.
La solution
Doddle a développé une solution de plateforme unique qui alimente une suite de produits modulaires conçue pour relever les défis mondiaux de la livraison et du retour hors domicile. En adoptant notre solution, Australia Post a pu offrir une expérience de retour de référence sur le marché à ses clients détaillants, en tant que service à valeur ajoutée.
La plateforme de retours entièrement personnalisable de Doddle s'attaque à certains des principaux points de friction que rencontre le consommateur lors du processus de retour, offrant ainsi une expérience de retour exceptionnelle aux détaillants, aux consommateurs et aux transporteurs. Le portail s'intègre facilement aux systèmes de tous les détaillants, soit via une API, soit via un plugin pour les principales plateformes de commerce électronique. De fait, 85 % des partenaires détaillants d'Australia Post ont adopté le portail. Le portail a permis à Australia Post de mieux gérer le flux des retours. La société a pu regrouper les retours dans des points de dépôt et planifier les itinéraires plus efficacement. Le portail a offert aux consommateurs un parcours de retour numérique, éliminant ainsi le besoin d'imprimer une étiquette. Le reçu de retour électronique pouvait être présenté à l’un des bureaux d’Australia Post, ce qui entraînait une fréquentation accrue du magasin. Le portail a permis aux consommateurs d'accéder aux mises à jour du suivi et à l'état des remboursements, évitant ainsi d'avoir à appeler le centre d'appels d'Australia Post.
« Nous avons choisi de nous associer à Doddle car nous les considérons comme des experts en matière de prise en charge et de dépose, et il est très important pour nous de travailler avec les meilleurs du monde entier. »
–PDG d’Australia Post
La différence Doddle
La croissance du commerce électronique en Australie s'est rapidement accélérée, avec une augmentation de 24 % des dépenses en un an. Amazon est récemment entrée sur le marché, exacerbant encore l'évolution vers les achats en ligne. La croissance du commerce électronique a également attiré de nouvelles marques concurrentes, fragmentant le marché et retirant du volume à Australia Post. Les détaillants australiens savaient que les retours étaient un élément essentiel pour favoriser la croissance du commerce électronique. Alors que dans le passé, on avait tendance à rendre le processus de retour aussi compliqué que possible pour dissuader les consommateurs, l'accent est désormais mis sur des retours simples et clairs pour favoriser la fidélité et les achats répétés.
Notre solution de gestion des retours était le choix idéal pour Australia Post pour plusieurs raisons. Expertise globale : Doddle travaille avec certains des plus grands transporteurs au monde et peut apporter son expertise globale pour relever les défis des transporteurs locaux. Ce partenariat avec Doddle a permis à Australia Post d'accéder à un produit qui fait l'objet de recherches, de développement et d'innovation continus menés par l'équipe d'experts mondiaux de Doddle. Rapidité de mise sur le marché : grâce à des intégrations prêtes à l’emploi, le portail de retours de Doddle peut être déployé en deux semaines seulement. Aucun besoin d’un développement interne long et coûteux. Modèle commercial à faible risque : le modèle commercial de Doddle repose sur une tarification au colis. Cela limite les risques pour le transporteur et permet de se concentrer sur l'objectif commun qui est de favoriser l'adoption par les détaillants et d'augmenter le volume des colis. Expérience numérique flexible : Australia Post souhaitait pouvoir offrir une expérience numérique de pointe à ses détaillants et ses consommateurs. Le portail marchand entièrement personnalisable de Doddle, associé à une expérience client fluide et sans stress, a renforcé leur confiance dans leur capacité à se démarquer de la concurrence.
Portail marchand
Les commerçants/détaillants peuvent accéder au portail en tant qu'administrateur pour configurer les articles destinés à leurs consommateurs, y compris les codes de motifs, l’image de marque et les options de paiement.
Plateforme d'administration des transporteurs
Les transporteurs peuvent administrer l’ensemble du portail, notamment approuver ou rejeter les demandes des détaillants et gérer leur intégration et leurs rapports.
Portail destiné aux consommateurs
Les consommateurs peuvent accéder à un portail entièrement personnalisé (selon la marque du transporteur ou du commerçant) pour réserver leur retour, fournir des détails sur leur article, sélectionner un échange et choisir la méthode/le lieu de retour.
« En choisissant notre solution, Australia Post a pu offrir à ses clients détaillants une expérience de retour à la pointe du marché.
–PDG d’Australia Post
