Lorsque les chaînes d'approvisionnement se concentrent sur l'expérience du client, de bonnes choses se produisent
Dans l'environnement commercial tumultueux d'aujourd'hui, les responsables de la chaîne d'approvisionnement ont beaucoup à faire. Face aux perturbations géopolitiques, à la fluctuation des droits de douane et à la flambée des prix des produits de base, il n'est pas surprenant que de nombreuses personnes se soient tournées vers des plans d'urgence et des mesures d'efficacité de base.
Ils font un calcul stratégique pour se concentrer sur l'optimisation des processus internes et laisser leurs collègues des ventes et du marketing s'occuper des clients.
Cela semble raisonnable, mais nous pensons que ce compromis est en fait une énorme opportunité manquée.
En effet, les chaînes d'approvisionnement n'ont pas à choisir entre l'efficacité interne et l'expérience client. Les chaînes d'approvisionnement les plus efficaces accomplissent les deux en même temps, en tirant parti d'une logistique et de processus de production efficaces pour offrir à leurs clients la proposition de valeur de l'entreprise.
Le résultat est un système qui accroît la satisfaction des clients, la fidélité à la marque et les revenus.
Cela est d'autant plus important dans le paysage concurrentiel actuel, où le CX est devenu l'un des principaux facteurs de différenciation. En fait, McKinsey a constaté que les leaders en matière de CX obtiennent un avantage de revenu de 2X par rapport à leurs concurrents au fil du temps.
Comment les leaders de la chaîne d'approvisionnement peuvent-ils s'orienter vers le CX ? Il ne s'agit pas d'un changement radical des capacités opérationnelles - bien que l'IA puisse y contribuer - mais bien d'un changement d'état d'esprit stratégique.
Discutons-en.
Aligner les processus existants sur les besoins des clients
Tous les responsables de la chaîne d'approvisionnement se concentrent sur l'augmentation de la vitesse et/ou la réduction des coûts, deux objectifs louables. Le défi est que vous pouvez construire la chaîne d'approvisionnement la plus efficace au monde et ne pas être à la hauteur en termes de CX.
Imaginez par exemple une entreprise américaine qui a centralisé la fabrication au Texas pour faciliter les économies d'échelle, ce qui a permis de réduire considérablement les coûts. Que se passe-t-il si les commandes des clients augmentent en Asie et que la chaîne d'approvisionnement existante est trop éloignée pour répondre à la demande en temps voulu ? Les commandes sont retardées, la confiance des clients est rompue et ils cherchent une option plus fiable sur le marché. Soudain, la mesure "d'économie" nuit aux résultats.
La bonne nouvelle, c'est que pour devenir plus centrées sur le client, les chaînes d'approvisionnement n'ont pas besoin de réinventer la roue - il leur suffit de changer de perspective. Voici quelques exemples :
La planification : La planification de la chaîne d'approvisionnement est en grande partie dominée par des facteurs tels que les coûts de main-d'œuvre, les relations avec les fournisseurs et les perturbations externes. Les données manquantes ? Données sur les clients. Des informations précises et en temps réel sur le comportement des clients, à la fois qualitatives et quantitatives, permettront de s'assurer que les décisions ont le plus d'impact possible sur le chiffre d'affaires.
Gestion des stocks : Les retards de livraison et les commandes en souffrance sont des points de douleur majeurs pour les clients. Les données d'inventaire en temps réel et l'automatisation des entrepôts peuvent aider les chaînes d'approvisionnement à être suffisamment souples pour gérer les demandes croissantes des clients, qui se sont habitués aux pratiques incroyablement conviviales des leaders de la consommation tels qu'Amazon.
Livraison : La rapidité est un atout à tous les stades de la chaîne d'approvisionnement, mais du point de vue du client, la seule chose qui compte vraiment, c'est le point de contact final. Des investissements ciblés dans l'optimisation des itinéraires et les capacités de livraison du dernier kilomètre permettront d'obtenir un retour sur investissement significatif en termes de satisfaction et de fidélisation de la clientèle.
Agilité stratégique pour répondre aux tendances du comportement des clients
Réorienter les processus de base autour du client est une excellente base, mais l'accent mis sur le CX a également des implications stratégiques pour les chaînes d'approvisionnement. Si certaines demandes des clients sont perpétuelles et prévisibles (comme le respect des délais de commande), d'autres dépendent de la dynamique du marché, qui évolue en dents de scie.
Dans tous les secteurs, les marchés évoluent rapidement et constamment. Les chaînes d'approvisionnement axées sur le CX prennent le pouls de ces tendances, qui comprennent non seulement la demande pour les produits actuels, mais aussi le potentiel de demande pour des produits nouveaux ou modifiés.
Les chaînes d'approvisionnement agiles axées sur le CX sont capables d'augmenter ou de ralentir la production en fonction des tendances du comportement des clients. Des processus de production modulaires, des partenariats diversifiés avec de multiples fournisseurs et une gestion intelligente des stocks sont autant de facteurs de réussite.
Il ne s'agit pas d'avoir une boule de cristal - personne ne l'a. Il s'agit de s'assurer que la chaîne d'approvisionnement est suffisamment souple pour répondre aux demandes des consommateurs sans avoir à les rattraper.
Pour y parvenir, les responsables de la chaîne d'approvisionnement doivent être assis à la table des décisions stratégiques. La chaîne d'approvisionnement n'est plus une fonction d'arrière-guichet, mais une mission essentielle dans l'économie actuelle centrée sur le client.
Construire une culture centrée sur le client
Pour maximiser la croissance du chiffre d'affaires induite par la CX, les responsables de la chaîne d'approvisionnement doivent voir plus grand que les changements opérationnels ou même stratégiques. Instiller la pensée "client d'abord" à tous les niveaux de la chaîne d'approvisionnement aura un effet plus profond que n'importe quelle initiative, tactique ou technologie individuelle.
Il y a plusieurs jeux à faire ici. En interne, les indicateurs clés de performance (ICP) centrés sur le client peuvent être très efficaces. Ces ICP permettent à l'organisation de la chaîne d'approvisionnement de quantifier l'impact CX de ses processus - ce qui est important, car de nombreux ICP de la chaîne d'approvisionnement couramment utilisés masquent des défaillances en matière de CX. Les ICP qui mesurent la qualité du service et du produit, la fiabilité de l'approvisionnement, la livraison dans les délais, l'exactitude des informations relatives à l'expédition et les niveaux de communication appropriés sont tous utiles à cet égard.
L'adoption de ces ICP contribue également à changer la mentalité des équipes internes, en leur inculquant une philosophie véritablement centrée sur le client.
D'un point de vue externe, tourné vers le client, les organisations axées sur le CX doivent rechercher la transparence de la chaîne d'approvisionnement de bout en bout.
De nombreuses entreprises donnent la priorité à la visibilité de la chaîne d'approvisionnement, et ce à juste titre. La possibilité de suivre les activités tout au long de la chaîne d'approvisionnement permet d'évaluer rapidement ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, afin de procéder à des ajustements.
La transparence de la chaîne d'approvisionnement reprend une grande partie des mêmes informations et les met à la disposition des clients. L'état des commandes, le suivi des livraisons et les alertes en temps réel (sur plusieurs canaux de communication, y compris les courriels et les textos) renforcent la confiance des clients et leur donnent le sentiment d'être responsabilisés. Lorsque des problèmes surviennent, la transparence permet de les résoudre beaucoup plus facilement, car une relation ouverte et communicative a déjà été établie.
Mais la transparence a des avantages pour la CX qui vont au-delà des simples transactions. Lorsqu'un client a une visibilité sur le fonctionnement d'une chaîne d'approvisionnement, qui va du contrôle de la qualité et de l'approvisionnement en matières premières à la sécurité des travailleurs et à l'impact sur l'environnement, l'entreprise peut construire un récit et une identité de marque qui trouvent un écho auprès de sa base de clientèle. C'est ainsi qu'un client commence à passer du statut de simple acheteur à celui de véritable partenaire de votre entreprise.
L'efficacité au service d'un objectif : la chaîne d'approvisionnement centrée sur la relation client
En fin de compte, nous sommes en affaires pour une seule raison : nos clients. Bien qu'il soit facile de perdre de vue ce fait dans la routine du cycle économique, les organisations qui gardent le client comme leur étoile polaire maintiendront leur équilibre et leur principale source de revenus.
Faites passer votre client en premier, et il vous rendra la pareille.
